De consument van de 21e-eeuw is goed geinformeerd, authentiek en kritisch. Het internet een belangrijke factor die deze verandering versterkt en versneld.
De online consument heeft een duidelijk verwachtingspatroon. Dit kan echter strijdig zijn met de belangen van de verkoper.
Transparantie
Website bezoekers verwachten duidelijke en eerlijke informatie over het organisatiebeleid, prijs en leveringsvoorwaarden, klachtenafhandeling en productinformatie.
Men verwacht volledige openheid van zaken, men wil weten hoe het zit.
Ik schreef al eerder over de afkoelingsperiode. Het recht van consumenten om binnen 7 dagen na ontvangst van een goed de overeenkomst te ontbinden zonder opgaaf van reden.
Lang niet iedere e-commerce website vermeld dit echter duidelijk in hun voorwaarden. Want dit kon wel eens schadelijk zijn voor de business.
Klantreviews
Bij de aankoop van een produkt laten veel mensen zich leiden door de mening van anderen. Niet de mening van de koper maar die van andere klanten zijn belangrijk.
Heb je goede produkten en uitmuntende service dan is er niets aan de hand. Maar wat als je je richt op het b-segment. Wat als je geen six sigma kwaliteit hebt? Je kon dan wel eens hele negatieve reacties krijgen. Wat doe je daarmee? Meng je je in de discussie? pleeg je censuur? Weet je de negatieve ervaring om te buigen in een positieve? Het zijn vraagstukken waar je als webshop eigenaar een antwoord op moet verzinnen.
Prijsstelling
Door de vele vergelijkingsites was prijsvergelijken nog nooit zo makkelijk. De online consument is vaak een prijsjager. Functionaliteiten als sorteren op prijs en filteren op prijs verhogen de conversies. Ze maken echter ook makkelijker dat ene koopje te vinden waardoor de verkoopmarges onder druk komen te staan.
Is het verstandig om de verwachtingen van de je bezoeker dan maar te negeren? Ik denk het niet.
De broertjes Eisenberg schreven For you to achieve your goals a user must reach his goals first
.
Pas als je bezoeker zijn of haar doelen kan bereiken kan jij ook je doelen bereiken.
Het zorgdragen voor een goede gebruikerservaring mag op korte termijn dan misschien strijdig zijn met organisatiebelangen (alhoewel ik ook dat betwijfel). Op lange termijn zorgt een goede gebruikerservaring echter voor een hogere klanttevredenheid en loyaliteit, een hogere intentie tot herhaalaankopen en meer kans op positieve mond-tot-mond reclame.
Nog geen reacties op "Usability slecht voor de business?"
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen