Consumenten hebben het recht om na een afkoelingsperiode van zeven dagen zonder opgave van redenen een koopovereenkomst te ontbinden en het product te retourneren. De consument draait weliswaar op voor de verzendkosten. Toch is een retourzending wel schadelijk voor de verkoper.

De klant had een negatieve ervaring (verteld hierover wellicht aan anderen) en zal de zuurverdiende euro’s in de toekomst waarschijnlijk bij de concurrent uitgeven. Daarnaast brengt een retourzending ook nog allerlei administratieve romslomp en bijbehorende kosten met zich mee.

Als internet onderneming heb je er dus baat bij je retour ratio zo laag mogelijk te houden.

De Amerikaanse online dierenwinkel Petco voegde een rating en review functionaliteit aan haar website toe. Bezoekers kunnen hun ervaring en mening met een product delen met andere bezoekers.

Gekochte producten met een klantreview worden ongeveer 20% minder vaak geretourneerd dan producten zonder klantreview.

De retour ratio van producten met meer dan 50 reviews daalde zelf met 65%

De extra informatie van andere klanten helpt bezoekers betere keuzes te maken waardoor ze meer tevreden zijn met de aankoop en het niet terugsturen. Alleen dit al leverde Petco aanzienlijke besparingen.

Denk ook eens in termen van life-time customer value. Door klanten te helpen goede keuzes te maken heb je de kans om ze te converteren van een eenmalige klant naar een klant voor het leven. Help je klant dus met het maken van goede keuzes. Geef je klant een stem op je website.

Bron: PETCO Slashes Return Rates with Bazaarvoice Ratings & Reviews.

Be Sociable, Share!