Veel organisaties zien in dat men klantgerichter te werk moet gaan.
Een uitspraak als wij stellen de klant centraal
zien we dan ook in veel missie formuleringen terug.
Veelal vertaald deze intentie zich in meetbare doelstellingen zoals:
- terugdringen van de call centre kosten met 6%;
- 20% meer afhandeling van vragen van klanten via de “zelfservice” website.
- klantverloop met 20% terugdringen;
Het is goed om zaken meetbaar te maken. Een bekende managementspreuk luidt dat ook What you measure is what you get
Veel van de meetbare doelstellingen kunnen we koppelen aan taken van de klant. Een voorbeeld: De klant heeft een probleem en zoekt eerst het antwoord op onze website. Meer zelfservice via de website is minder belasting voor het callcentre. De doelstellingen lijken behaald. Wij zijn als organisatie klantgericht.
Het gevaar schuilt erin dat we nu denken dat we er zijn. Dat er meer self-service via de website is wil nog niet zeggen dat we ineens klantgericht zijn. Als we de klant écht centraal willen stellen hebben we een meer holistische benadering nodig. De klant komt niet alleen maar om een taak te vervullen, er zijn meer dingen die hem bezig houden.
Het maken van een persona helpt ons te verplaatsen in onze klant. De amerikaanse website bestbuy.com gebruikte persona’s tijdens het ontwerp van haar nieuwe website. Bestbuy boekte er veel succes mee. Een persona lijkt dus een krachtig instrument te zijn om daadwerkelijk de klant centraal te zetten.
Nog geen reacties op "Persona’s als instrument om de klant centraal te stellen"
Het self service idee moet volgens mij nog wat volwassener worden. Ik denk ook dat als de basisfuncties nog niet gebruikersvriendelijk zijn dat het gebruik van persona’s nog een stap te ver is.
Mijn ervaringen:
Bij Vodafone kon ik op de website het antwoord op mijn vraag niet vinden. Een mailtje dus maar. Binnen enkele seconden kreeg ik dezelfde antwoorden als op de website. Op mijn reply kwam weer een verzameling onbruikbare antwoorden. Uiteindelijk heb ik toch de telefoon gepakt.
Casema heeft ook een nieuw systeem. Op de website ziet dat er helaas uit als een (zoals ik pas ergens las) omgevallen database. De interface is inderdaad niet meer dan een jaren 90 databasetoepassing. De bevestigingsmail (dat dan weer wel) begon met “Oracle Workflow Notification (FYI), Time Zone CET”. Dat was dan meteen de meest bruikbare informatie die ik kreeg: de tijdzone waarin ik me bevind.
Ongetwijfeld zijn dit twee toepassingen die op papier 100% aan de functionele eisen voldoen. De uitwerking is echter beroerd en ik kan me niet voorstellen dat dit vriendelijker is voor de klant of de call centers ontlast. Ik ben ook benieuwd of deze slechte resultaten inderdaad terug te vinden zijn in rapportages.
Misschien heb ik toevallig de twee slechte voorbeelden te pakken 😉
@Tobi, volgens mij kan je niet vroeg genoeg beginnen met persona’s. Stel Casema had het persona Tobi gemaakt en zich echt verdiept in je drijfveren en de taken die je wilde doen. Ze hadden zich de vraag gesteld “wat zou Tobi hiervan vinden?”
Denk je dat men dan ook de bevestigingsmail zou beginnen “Oracle Workflow Notification (FYI), Time Zone CET”?
Dan hadden zij zich misschien gerealiseerd dat ik erg benieuwd ben naar het achterliggende systeem en hebben speciaal voor “Tobi” de modules vermeld 😉
In Casema’s geval ben je met persona’s waarschijnlijk al 6 stappen te ver en moet je je eerst even verdiepen in basis gebruikersvriendelijkheid cq. gebruikers.
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen