Tevreden klanten zijn niet altijd trouwe klanten

Gebruiksvriendelijk wordt uitgedrukt in toegenomen:

efficiency;

effectiviteit;

tevredenheid.

Klanttevredenheid als toverwoord

Klanttevredenheid is cruciaal. Iemand die niet tevreden is zal ook niet een product product afnemen. Des te tevredener de klant, des te loyaler deze is. Klinkt logisch toch?

klanttevredenheid geen synoniem voor klanttevredenheid

Niet helemaal. Talloze studies tonen aan dat klant tevredenheid helemaal niet gelijk staat met klantloyaliteit.In de autobranche is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat 90% van de autobezitters aangeeft tevreden tot heel tevreden te zijn met hun auto. Slechts 30 tot 40% komt echter terug bij de dealer als ze toe zijn aan een nieuwe auto.

Alleen het meten van klanttevredenheid is dus niet genoeg. Als we tevredenheid niet koppelen aan winstgevendheid per klant of herhaalaankopen per klant krijgen we niet het inzicht dat we echt willen en kunnen we niet echt goed controleren over het structurele verbeteren vruchten afwerpt.

Bron: Road Map to Retention

Be Sociable, Share!

• 
•