Het verbeteren van de klanttevredenheid moet uiteindelijk leiden tot een verbetering van de omzet per klant en de totale winst van de organisatie als geheel.
Klanttevredenheid is gebaseerd op het principe dat een hoger niveau van tevredenheid leidt tot loyaliteit, en loyaliteit leidt tot groeiende verkoop. Klinkt simpel.
Je richt je op ontevreden klanten en zorgt dat deze tevreden zijn. Je garandeert als het ware een minimumniveau. Een ontdekking bij Xerox laat echter zien dat organisaties zich beter kunnen richten op het converteren van tevreden klanten naar super tevreden klanten.
Xeroxs zeer tevreden klanten waren zes maal vaker bereid Xerox producten aan te schaffen in het komend anderhalf jaar dan hun tevreden klanten.
Met andere woorden, consumenten die Xerox een 5 op een 5-puntige schaal waarderen zijn zes malen vaker bereid een Xerox product aan te schaffen dan consumenten die een 4 geven. Alleen zeer tevreden consumenten zijn loyaal.
De loyaliteit van de klant correleert met een hoger gemiddeld aankoopbedrag. Het is verstandig de aandacht te richten op het laten toenemen van de percentages super tevreden klanten, deze doen vaker aankopen en zorgen gelijk voor een goede mond-op-mond reclame.
Bron: Why High Fives Matter So Much Measuring your customer’s experience correctly
Nog geen reacties op "De High Five methode"
Hmm, nice, klinkt erg logisch. Alleen denk ik dat de conclusie “Alleen zeer tevreden consumenten zijn loyaal” aangescherpt moet worden.
Het zou moeten zijn “Alleen zeer tevreden klanten worden evangelisten”. Pas als mensen echt verrast zijn door de kwaliteit of de service of whatever, zullen ze zelf je marketing voor hun rekening gaan nemen.
Dan krijg je bovendien een viraal effect, wat hier nog neit eens wordt besproken. Als A een merk aan B aanraadt, is de kans groot dat B het merk direct of later aan C aanraadt, etc.
Meer hierover:
[url]http://www.usarchy.com/2006/01/virale-marketing-alles-is-virale-marketing/[/url]
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen