‘De gebruiker heeft altijd gelijk’ is een stelling die in het usability veld vaak als stelregel wordt aangenomen. Het zou eigenlijk ook raar zijn als dat niet zo was. Usability is immers bedoeld om het de gebruiker zo makkelijk mogelijk te maken.
Bovengenoemde stelling is vergelijkbaar met het welbekende ‘de klant is koning’. Deze stelling is volgens het artikel ‘Alleen voor slechte marketeers is de klant koning’ bedacht door verkopers. Verkopers zijn korte termijn denkers en doen alles om klanten binnen te halen en zo geld te verdienen.
Verkopen is gericht op geld
Het probleem van verkopers is dat ze nog wel eens uit het oog willen verliezen waar hun bedrijf precies goed in is en wat voor diensten ze aanbieden. Om een klant binnen te halen beloven ze vaak om nog wel even iets extra’s voor de klant te doen, waar het bedrijf eigenlijk niet goed in is.
Het lijkt mooi dat het bedrijf nu weer een klant heeft, maar dat beloofde extra geeft een probleem. Het kost het bedrijf vaak veel meer tijd dan gepland om het beloofde extra te realiseren. Ze moeten zich eerst verdiepen in hoe het extra gemaakt kan worden en als ze er niet uitkomen, moeten ze alsnog hulp van buitenaf inschakelen.
Als de klant koning is, kan dat dus ten koste gaan van het bedrijfsresultaat. Daarnaast heeft het opgeleverde (extra) product vaak ook nog niet de gewenste kwaliteit. De klant is tevreden qua behandeling, maar niet altijd met het eindresultaat. Een slecht bedrijfsresultaat maakt het bedrijf sowieso ontevreden.
De instelling ‘de klant is koning’, is bedacht om zoveel mogelijk geld verdienen. Maar juist door deze instelling gebeurt het vaak dat dat doel niet behaald wordt.
Usability is gericht op kwaliteit
Waar verkopen gericht is op geld, is usability gericht op kwaliteit. Usability is bedoeld om de kwaliteit van producten zo hoog mogelijk te maken. Deze hoge kwaliteit is datgene waarmee usability verkocht kan worden. De instelling ‘de klant is koning’ zorgde er juist voor dat het doel van verkopen niet bereikt kon worden. Zou het zo zijn dat de instelling ‘de gebruiker heeft altijd gelijk’ hetzelfde doet bij usability?
Zou het ten koste gaan van de kwaliteit als de gebruiker altijd zijn zin krijgt?
In bovenstaande vraag is kwaliteit gebaseerd op de gebruiker. Voordat een antwoord kan worden gegeven op deze vraag is het van belang om die gebruiker eens wat beter te bekijken.
- In relatie met kwaliteit komen de volgende vragen naar voren:
- Weet de gebruiker eigenlijk wel wat kwaliteit is?
- Hoe goed weet de gebruiker zelf wat hij wil?
- Weet de gebruiker zelf wel wat het beste voor hem is?
Hieronder worden eerst deze vragen beantwoord. Daarna gaan we eens kijken wat dat nou zegt over het gelijk hebben van de gebruiker.
Gebruikers zijn slechte ontwerpers
Mensen zijn verschrikkelijk goed in roepen wat ze willen. Als je de televisie aanzet, dan vliegen de beelden van demonstraties je om je oren. Meer geld voor onderwijs, behoudt van prepensioen, een schoner milieu, etc. Als je de betogers zou vragen hoe die eisen dan geïmplementeerd moeten worden, dan staat de meerderheid met hun mond vol tanden. Of nog erger, ze komen met compleet onhaalbare oplossingen. Gelukkig hebben we voor dit probleem de politici in Den Haag, die er maar het beste van proberen te maken.
Uit een onderzoek van Sari Kujala blijkt dat gebruikers erg goed van pas komen bij het vaststellen van alle eisen en wensen. Als gebruikers echter gevraagd wordt om te helpen met ontwerpen, dan blijkt de kwaliteit van die gemaakte ontwerpen vaak nog slechter te zijn dan de ontwerpen zonder gebruikersinput. Gebruikers weten dus helemaal niet zo goed wat kwaliteit is.
Gebruikers doen niet wat ze zeggen
Mensen die verzuimen wat ze belooft hebben, zijn meestal niet de meest geliefde personen. Betrouwbaarheid is een hoog gewaardeerde eigenschap. Dat is ook logisch, want betrouwbaarheid is de basis van vertrouwen en vertrouwen is de basis van een relatie. Betrouwbaarheid is dus belangrijk.
Betrouwbaarheid is ook belangrijk in relatie tot onderzoek. Onderzoek dient betrouwbaar te zijn om iets nuttigs met de resultaten te kunnen doen. Uitspraken gebaseerd op onbetrouwbaar onderzoek, worden in twijfel getrokken. Een beetje serieuze onderzoeker wil zich dat niet laten overkomen.
Uit usabilitytests gedaan door Jacob Nielsen blijkt dat wat gebruikers zeggen niet betrouwbaar is. De gebruikers werd gevraagd om tijdens de test hardop te zeggen wat ze deden. Achteraf bleek dat ze iets heel anders deden dan dat ze zeiden te doen. Als hen werd gevraagd om van tevoren hun eigen acties te voorspellen, was de mate van overeenkomst tussen zeggen en doen zelfs nog bedroevender.
De enige manier om erachter te komen wat ze echt deden, was om ze te observeren. Je kunt gebruikers wel naar hun doen en laten vragen, maar wat ze dan zeggen is misschien wel helemaal niet wat ze écht doen of écht willen.
Gebruikers zijn irrationeel
Een kind dat opgroeit leert gaandeweg de wereld om zich heen te manipuleren. Huilen zorgt ervoor dat er eten wordt geserveerd, gras kan geplukt worden en als op bepaalde knopjes van de afstandsbediening wordt gedrukt, dan komen er tekenfilmpjes op televisie. Zo leert iedereen dat bepaalde acties of gedrag, bepaalde resultaten oplevert. Als iemand dus een bepaald resultaat wil behalen, dan zal hij de actie uitvoeren of het gedrag tentoonstellen dat hem van dat resultaat zal voorzien. Deze koppeling van acties en gedrag aan resultaat wordt ook wel onze mental set genoemd.
Deze mental set heeft zo zijn voordelen. We weten hoe we bekende situaties aan moeten pakken en kunnen er nieuwe situaties mee te lijf gaan. Onze mental set is wat de wereld begrijpelijk maakt en daarom zijn we ook erg blij met onze mental sets. Dat heeft helaas ook direct verband met het grootste nadeel van onze mental sets; het is verschrikkelijk moeilijk om die te veranderen. We doen de dingen graag zoals we die altijd gedaan hebben. Zolang we niet verplicht worden om ze anders te doen, doen we dat dan ook niet. Zelfs niet als het beter voor ons is.
Een voorbeeld hiervan is het Dvorak toetsenbord. Het Dvorak toetsenbord is ontworpen om het huidige veelgebruikte Qwerty toetsenbord te vervangen. De Qwerty toetsenbordindeling stamt uit 1868. Deze indeling is ontworpen om ervoor te zorgen dat de typmachines in die tijd niet in de knoop raakten bij een hoge typsnelheid. In de loop der tijd vorderde de techniek en het in de knoop raken van typmachines bij een hoge typsnelheid gebeurde niet meer.
Het wegvallen van bovenstaand snelheidsprobleem is één van de redenen waarom de Dvorak toetsenbordindeling is ontworpen. De Qwerty indeling is namelijk verre van ideaal qua efficiëntie en gebruiksgemak. Gebruikmaken van de Dvorak indeling zorgt ervoor dat je sneller kunt typen, minder fouten maakt en minder kans maakt op RSI. Genoeg redenen voor de hele mensheid om als de wiedeweerga over te stappen op de Dvorak indeling… toch?
Nee dus, we maken al zo lang gebruik van de Qwerty indeling, dat we dat niet zomaar even willen veranderen. We zijn gewend aan de Qwerty indeling en kunnen daar prima ons werk mee doen. Even omscholen kost ons veel moeite en is niet nodig. Daarom wordt de al in 1932 ontworpen Dvorak indeling nog steeds niet veel gebruikt. En dit terwijl bewezen is dat gebruik ervan efficiënter en gezonder is.
Bovenstaand verhaal kan worden teruggetrokken naar usability. Soms wordt er een interface of interface element ontworpen, die in de tests gebruik makkelijker en efficienter maakt. Toch gebeurt het dat het ontworpene niet aanslaat bij de gebruikers. Het broodkruimelpad is hier een voorbeeld van. Gebruik hiervan is efficiënter, maar gebruikers doen het niet. Gebruikers handelen irrationeel en maken geen gebruik van datgene wat het beste voor ze is.
Gebruikers hebben niet altijd gelijk
Het blijkt dat gebruikers nogal grillige personen zijn. Ze hebben geen goed idee van wat kwaliteit is, weten niet goed wat ze willen en ze handelen bijna volledig irrationeel. Wat zegt dit nou over de vraag waar dit artikel over gaat; heeft de gebruiker altijd gelijk? Bovenstaande geeft aan dat het lijkt alsof gebruikers nou niet bepaald de beste mensen zijn om bij het ontwerpproces te betrekken als gestreefd wordt naar de beste kwaliteit. Tenminste, als je beste kwaliteit gelijkstelt aan het meest efficiënte. Als het daarom gaat hebben gebruikers zeker niet altijd gelijk.
Gebruikers hebben wel altijd gelijk
Wat kwaliteit is, staat natuurlijk ter discussie. Als de beste kwaliteit gelijkgesteld wordt aan wat de gebruikers als het meest prettig ervaren, dan wordt het een heel ander verhaal. Gebruikers maken toch gebruik van datgene wat ze het meest prettig vinden, al is het andere nog zoveel efficiënter. Als je als ontwerper erop uit bent een zo prettig mogelijke gebruikservaring te realiseren, dan kun je maar beter goed naar de gebruikers luisteren. In dit geval hebben ze wel altijd gelijk.
Wat is nu dan de conclusie?
De gebruiker heeft dus niet altijd gelijk… maar vaak ook wel. Het antwoord op de vraag of de gebruiker nu altijd zijn zin moet krijgen is dan ook: ‘ja’ en ‘nee’.
Als je te maken hebt met ‘vrijwillige’ gebruikers, mensen die niet perse gebruik hoeven te maken van jouw website, dan kun je hun maar beter zoveel mogelijk hun zin geven. De concurrent is immers maar één muisklik verderop.
Als je echter te maken hebt met gebruikers die ‘verplicht’ gebruik moeten maken van jouw website, bijvoorbeeld in het geval van intranet, dan kun je hun productiviteit zo hoog mogelijk maken door het intranet zo efficiënt mogelijk in gebruik te maken. Ze hebben immers geen keuze.
In het kader van het ‘gelijk hebben’ en ‘gelijk krijgen’, is het aan de opdrachtgevers en de ontwikkelaars om te bepalen wie het heeft, maar nog belangrijker, wie het krijgt.
4 reacties op "Heeft de gebruiker altijd gelijk?"
“Gebruikers handelen irrationeel en maken geen gebruik van datgene wat het beste voor ze is.”
Oeps, gevaarlijk om voor een irrationele gebruiker te bepalen wat het beste is. Bij het besluit om een stap terug te willen is een knop ‘vorige’ nog best rationeel.
Maar verder een duidelijk verhaal waaruit goed blijkt dat usability geen exacte wetenschap is. (Met al die irrationele gebruikers.)
Volgens mij zou de wereld er een stuk mooier uitzien zonder gebruikers. Maar ja, wie ben ik?
een gebruiker
Toch ligt de charme wel weer in het feit om juist voor de gemene deler een gebruikersvriendelijke website te ontwikkelen. Echte PCnerds zullen op een andere manier internetten dan startende 50+’ers. Hieruit blijkt het belang maar weer om uit te gaan van je doelgroep.
Mijn mening: de gebruiker heeft altijd gelijk. Al was het alleen maar om het feit dat de macht bij hem ligt of hij wel of geen zaken met je gaat doen! Je zult je dus aan hem aan moeten passen en opvoeden? Daar is geen beginnen aan in deze ‘snelle’ maatschappij!
Je kunt de gebruiker ook het gevoel geven dat hij altijd gelijk heeft. Neem Amazon waarbij je zo’n overzicht hebt wat kopers van een product nog meer hebben gekocht.
Het geeft informatie aan de verkoper maar dient zeker een commercieel belang. De koper kijkt verder en koopt misschien nog meer.
Wat Tobi hier aanhaalt betreffende Amazone, is volgens mij wat Peter Morville in zijn honeycomb model met het item ‘useful’ of ‘nut’ van websites bedoeld. Amazone biedt de gebruiker een stukje toegevoegde waarde door relevante producten aan te bieden.
Persoonlijk maak ik vaak gebruik van de optie om twee producten samen goedkoper te kopen. Dit terwijl ik eigenlijk van plan was maar één product te kopen.
Het extra ‘nut’ die Amazone de gebruiker biedt, maakt hun ervaring positiever. Dit pakt ‘toevallig’ ook goed uit voor Amazone.
Honeycomb: [url]http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php[/url]
Of het toeval is valt te betwisten. Dat het niet direct een commercieel karakter hoeft te krijgen bewijst ook Peoplesoft. Een leuke voor op de to-do van Usabilityweb “relevante artikelen”.
[url]http://www.peoplesoft.nl/corp/nl/products/industry/ind_mfg/index.jsp[/url]
René ik snap je punt niet helemaal of beter gezegd helemaal niet. Misschien kun je het wat toelichten.
Onlangs hield men aan de Harvard University een conferentie over marketing. er was een levendige discussie naar aanleiding van de stelling “Ignore Your Customers, They Don’t Know What They Want”. Leuk dat Tom’s artikel zo’n strekking heeft dat men zelf op Harvard het oppikt.
bron: [url=http://hbswk.hbs.edu/pubitem.jhtml?id=4766&sid=-1&t=special_reports]Should You Ignore Your Customers?[/url]
Stefan, ik reageer op Tom zijn reactie over ‘extra nut’ van websites zoals Amazon die haar bezoekers relevante artikelen laat zien. Als voorbeeld geef ik hier Peoplesoft aan.
Er kan heel wat worden afgedongen op de stelling dat Dvorak superieur is aan Qwerty volgens het ontzettend interessante artikel dat Donald Norman er twintig jaar geleden aan gewijd heeft op grond van uitgebreid kwantitatief onderzoek naar fouten en reactietijden en dergelijken. Hij vond wel verschil, maar het was erg klein, en lang niet genoeg om mensen er belang bij te geven hun gewoontes te veranderen. Misschien vinden mensen het ergens wel lekker dat opeenvolgende letters door verschillende handen worden aan geslagen, of althans niet door dezelfde vinger! Het geeft je namelijk goede reden om je handen telkens weer in ruststand te brengen, dus met de wijsvingers op de knopjes, en dat is toch de beste manier om snel te leren blindtypen. Verder vind ik dat het aan elk bedrijf(je) vrij staat zelf zijn doelstellingen te bepalen en op eigen wijze na te streven. Als je graag iets anders wilt gaan doen kan dat wat mij betreft ook zijn ‘jaag nu al uw klanten weg’ of ‘zorg voor een prettige uitstraling want dat voelt goed’ of ‘wij volgen ons hart en het geld komt vanzelf wel’. Maar wat me een (klein) beetje stoort in het artikel is de suggestie dat ontwerpers wel weten wat ze willen. Zou Rietveld bijvoorbeeld veel in zijn eigen stoel gezeten hebben?
Leuk artikel Tom, ik herinner me dat “the user is always right” dilemma van Nielsen nog uit een HT-reader van good old Eddy Hekman 🙂 Aan jouw “gebruikers zijn slechte ontwerpers” wil ik dan ook “en ontwerpers zijn slechte gebruikers” toevoegen en daarmee het bestaan van de usability specialist als intermediair rechtvaardigen.
De klant is wat mij betreft alleen koning met betrekking tot het eindresultaat; het ontwerpproces moet daarentegen een samenspel zijn van klant, ontwerper en projectleider (de usability engineer) waarbij de laatstgenoemde de beslissingen neemt, tenzij de klant dit expliciet anders verlangt). Qua bedrijfsresultaat moet er een onderscheid gemaakt worden tussen de resultaten op korte en lange termijn. Afhankelijk van het gewenste resultaten kunnen er verschillende usability-dimensies worden aangesproken (bijvoorbeeld de nadruk learnability voor korte-term succes en nadruk op shortcuts, beheersmogelijkheden voor de lange termijn).
Volgens mij is de Rietveld stoel trouwens een designproduct en is er een wezenlijk verschil tussen esthetiek en gebruiksgemak (hoewel:
[url]https://www.usabilityweb.nl/nieuwsbericht.php?id=290[/url])
Interessant.. Zou je kunnen uitleggen waarom standaard de usability engineer beslissingen zou moeten nemen? Is dit niet heel sterk afhankelijk van het soort project?
@Tim: leuk dat je reageert! Volgens mij geef je ook direct een antwoord op Joris zijn vraag of ontwerpers wel weten wat ze willen. Ontwerpers weten wel wat ze willen, ze ontwerpen iets dat in hun ogen aan de specificaties voldoet. Die specificaties hebben ze gekregen of hebben ze desnoods zelf bedacht.
@Ewout: In Tim zijn voorbeeld is de usability engineer projectleider. Logisch dat hij dan de beslissingen neemt. Het is inderdaad wel afhankelijk van het project hoe die beslissingen worden genomen.
Juist. Wat vinden jullie trouwens van de stelling dat de website van een usability consultancy zelf het toppunt van gebruiksgemak moet zijn? Enerzijds hoeft een goede voetbaltrainer zelf geen goede voetballer te zijn, anderszijds kun je je afvragen hoe geloofwaardig je bent zonder. Kijk bijvoorbeeld eens naar useit.com (of timt.nl 🙂 ). Over deze site ben ik wel enthousiast, hoewel, uit onderzoek van 2C blijkt dat de ideale regel 45 tot 75 tekens bevat, dan is deze pagina toch echt te breed…
Ik ben van mening dat zo’n consultancy het goede voorbeeld hoort te geven. Zou beetje raar zijn als het hardst roept dat een website niet goed is vanwege toegankelijkheid oid, terwijl je eigen site het niet eens is…
Als usability je werk is vind ik zeker dat je het goede voorbeeld moet geven.
De tekstbreedte die je noemt is een dilemma. Op m’n grote scherm is het altijd te breed en als de breedte vast is ingesteld past het op een klein scherm weer niet. De ultieme oplossing ben ik nog niet tegengekomen.
Wat ik jammer vind is dat veel sites over usability (en toegankelijkheid) saai en kleurloos zijn. Useit.com is daarvan zeker een voorbeeld.
Als je usability en toegankelijkheid wilt uitdragen moet je volgens mij ook laten zien dat dat een ‘mooi’ ontwerp niet in de weg staat. Anders haken veel mensen bij voorbaat al af.
@Tim “Wat vinden jullie trouwens van de stelling dat de website van een usability consultancy zelf het toppunt van gebruiksgemak moet zijn?”
Practice what you preach, op zich begrijp ik deze stelling wel.
Ik kan me echter ook een uitspraak van Godfried Bomans herinneren. “Een opinie verliest niets aan waarheid doordat met er tegen zondigt.” En ook hij heeft gelijk. Ergens verstand van hebben en het zelf uitvoeren zijn twee verschillende dingen. Een goed voorbeeld is misschien wel Co Adriaanse, de man is een beste trainer maar mag als voetballer niet genoemd worden.
Laten van je stelling eens maken
“Wat vinden jullie trouwens van de stelling dat een voetbaltrainer zelf een topvoetballer moet zijn?”
Mijn antwoord is het hoeft niet maar het helpt wel. Dus vanuit dat uitgangspunt zou ik als usability-expert zorgen dat mijn site zelf ook usable is.
@Stefan
De vergelijking met tussen voetballers en trainers gaat niet helemaal op, de kwaliteiten die ervoor nodig zijn om in een van die dingen goed te zijn verschillen behoorlijk.
In het geval van een bedrijf dat een dienst aanbiedt om websites gebruikersvriendelijk maakt zou het getuigen van ofwel incompetentie of arrogantie indien de eigen site niet aan het voorgestelde voldoet.
Je moet dan wel erg goed op de hoogte zijn wil het niet het vertrouwen ernstig ondermijnen.
Volgens mij waren we het er net over eens dat het maken van een website (ontwerper) en het verbeteren van een website (usability engineer) juist wel twee verschillende dingen zijn. Is de maker van de site van Useit.com volgens jou dus “erg goed op de hoogte”?
Het lijkt mij ook niet in je nadeel te werken wanneer je als usability expert zelf een bruikbare site hebt. De vraag blijft of je eigen site je ultieme portfolio-stuk moet zijn of dat je je beter kunt concentreren op de verkregen opdrachten (en deze vervolgens als referenties opvoeren). Ter illustratie hiervan nog maar een voorbeeld: onlangs was ik bij een detacheringsbureau dat gevestigd is in een extreem luxe pand. Verdienen ze nou veel geld met slim zijn en hard werken of rekenen ze hun klanten gewoon onredelijk hoge marges (zijn het profiteurs)? Misschien is in een tijd van economische tegenspoed het Aldi-concept nog niet zo slecht: klanten willen niet betalen voor je winkel maar voor je product.
Een voetbaltrainer heeft in ieder geval voetballers nodig om te kunnen laten zien dat hij kan trainen. Ook de ontwerper en de usability-expert hebben elkaar nodig. (Zeker als je de rollen strikt scheidt.)
Een website is vaak het eerste contact met een klant. Een klant moet dus een positieve indruk krijgen. Een ‘slechte’ website kan ervoor zorgen dat een klant niet eens bij je portfolio gaat kijken. Daarom denk ik dat een website die is afgestemd op de doelgroep belangrijk is.
Bij een mooie website gaat het om creativiteit, bij een mooi bedrijfspand gaat het om geld. Het verschil is dat je geld maar één keer kunt uitgeven en dat je min of meer onbeperkt creatief kunt zijn.
In beide gevallen geldt dat je moet aansluiten bij de verwachtingen van de klant. Een luxe kantoorpand kan voor een detacheringsbureau verkeerd uitpakken maar voor een belegingsadviseur juist goed werken. (Als hij geld voor zichzelf kan verdienen kan hij dat ook voor mij.)
De doelgoep is de actieve partij dus die heeft gelijk 🙂
Gezien op tv: hoe weten we wat goed is voor koeien? Stro of een verwarmd waterbed in de stal? We kunnen het ze niet vragen en welbevinden kunnen we niet meten. De oplossing: geef ze de vrije keuze en kijk wat ze doen. Koeien blijken dan op het waterbed te gaan liggen.
Da’s misschien ook een idee voor gebruikersonderzoek 🙂
@naamgenoot:
Dit is misschien een optie voor de ‘grote vraag’ met betrekking tot een url of pop-up wel of niet in een nieuw venster te openen.
@rene (één terug)
Het koeienargument heb ik ooit eens gehoord bij de discussie of koeien in de stal of in de wei thuishoren.
Zet het hek van het weiland open en ze lopen de weg op, met het risico aangereden te worden. Koeien doen niet altijd wat het beste voor ze is. 🙂
Ik ben zelf melkveehouder geweest (dit is geen grap). Als koeien genoeg gras te vreten hebben lopen ze echt niet weg.
Alleen als ze ontevreden zijn lopen ze de weg op. 🙂
Henry Ford heeft, vóór zijn eerste auto van de band rolde, een enquete gehouden onder duizende mensen.
Hij peilde naar de mensen hun wensen in verband met transport.
Wat was het resultaat?
“De mensen willen een sneller paard”
Zegt genoeg me dunkt, niet?
Voor mij heeft de gebruiker altijd gelijk hoor, zolang hij tenminste de enige gebruiker is (en dan nog).
Meestal zijn er meerdere gebruikers voor een software systeem en dan begint het.
Ik ervaar toch dat mensen soms niet weten wa
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen