Vertouwen in internet, vertrouwen in een website, vertrouwen in een bedrijf
Vertrouwen is momenteel een veel besproken aspect binnen websites. Zo is uit een telefonisch onderzoek in Amerika gebleken dat minder dan éénderde (29%) van de internetgebruikers websites vertrouwen welke producten of diensten verkopen. 33 % zegt websites te vertrouwen welke adviezen geven over producten en diensten. Is dit niet schrikbarend laag? Zeker als je deze gegevens vergelijkt met het percentage dat zegt nieuwsberichten van kranten en televisie te vertrouwen (58%)! Websites en vertrouwen lijken dus niet goed samen te gaan. En dat terwijl vertrouwen een absolute voorwaarde is voor zakendoen.
Voor de eigenaren en ontwikkelaars van websites is het dan ook zeer belangrijk om te weten hoe je een website kunt ontwikkelen die bezoekers vertrouwen. Waarom wekt de ene website wel vertrouwen op en waarom de andere geen?
Vertrouw de bezoeker…
Voorbeeld 1: Vertrouw de bezoeker!
U wilt online een onlangs uitgekomen boek bestellen. Bij Shop A kunt u op meerdere manieren betalen, zoals met acceptgiro. Shop B vraagt u echter om eerst het geld over maken voordat het boek verstuurd wordt. Waar gaat u het boek bestellen?
Internet is van oorsprong een anoniem communicatiemedium. U kunt in het algemeen op websites informatie inwinnen, communiceren, chatten en downloaden zonder dat de eigenaren of medebezoekers weten wie u bent. De privacy wetgeving zorgt ervoor dat de bezoeker wordt beschermd in haar anonimiteit.
Toch wordt het internet steeds persoonlijker gemaakt. Op websites als Bol.com en Amazon.com wordt u bij een herhalingsbezoek keurig welkom geheten met uw naam. De website weet wie u bent en wat uw voorkeuren zijn. Dit wekt toch vertrouwen op?
Eén van de kenmerkende eigenschappen van internet is dat bezoekers de macht hebben. In de huidige samenleving bepaalt het individu steeds meer wat ze wil, hoe ze dit wil en wanneer ze dit wil. Niet voor niets spelen technologische ontwikkelingen in op de wensen van het individu. Zo kunt u via digitale TV zelf bepalen wanneer u het journaal wilt zien. Is dit niet om 20.00, dan kijkt u het toch gewoon om 21.00. U bepaalt wat u wilt zien, u heeft de macht.
De bezoeker heeft de macht; u moet de bezoeker wel vertrouwen! U kunt het zich niet veroorloven om dit niet te doen.
…en de bezoeker vertrouwt u!
Voorbeeld 2: De bezoeker vertrouwt u!
U staat nog steeds op het punt uw favoriete boek te bestellen. U neigt naar Shop A, maar u kunt nergens bedrijfsgegevens vinden, ziet geen telefoonnummer staan en weet niet binnen hoeveel dagen het boek geleverd wordt. Shop B heeft landelijk een zeer goede reputatie en bezorgt het recent uitgekomen boek binnen 2 dagen na ontvangst van de betaling. Bent u van gedachten veranderd?
Het vertrouwen van een bezoeker is te winnen en begint natuurlijk al buiten het web. Heeft een bedrijf al een (positieve) reputatie, dan kan deze reputatie vrijwel alleen worden bevestigd of afgebroken. Heeft een bedrijf nog geen reputatie dan kan de reputatie via het internet worden opgebouwd. Let wel, op het internet wordt hier ook misbruik van gemaakt. Internetsites van bedrijven mét een goede reputatie worden letterlijk nagemaakt om bezoekers op te lichten door creditcard gegevens te ontfrutselen. De bezoeker heeft immers het volste vertrouwen in de website van het bedrijf.
Er zijn vele aspecten die het vertrouwen van de bezoeker in een website bepalen zoals: de bruikbaarheid, toegankelijkheid, vindbaarheid en het design van een website. De Franse schrijver Anatole France schreef ooit: Schoonheid is de grootste macht van de wereld
. Schoonheid geeft per definitie een gevoel van plezier. En deze emotie zorgt automatisch voor vertrouwen! Fouten op de website en storende of niet werkende elementen wekken al snel wantrouwen op. Heeft u een goed gevoel bij een webshop die niet werkt zoals u het verwacht? Grote kans dat u hier afhaakt
Wat levert het vertrouwen van de bezoekers op:
1) Bezoekers gaan eerder over tot actie!
Pas als de bezoeker uw website vertrouwt gaat zij over tot actie. En wat deze actie ook is, het is één met een ‘positieve’ insteek.
2) Bezoekers komen terug!
Als de bezoeker vertrouwen en een positieve gebruikerservaring heeft met uw website dan komt de bezoeker terug. Het vertrouwen wordt niet snel opgezegd.
3) Bezoekers delen hun ervaringen met de website met anderen!
Heeft een goede bekende van u goede ervaringen met een website, dan doet u dit ook al snel! Mond-op-mond reclame gaat zeer snel via internet.
Nog geen reacties op "Vertrouwen op internet"
De universiteit van Stanford heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar ‘website credibility’.
Zie ook : http://www.netlash.com/log/website_credibility
Goed artikel! Duidelijke voorbeelden!
Wat betreft het punt van betaling lijkt het me enorm belangrijk om de gebruiker te laten weten wat er precies gaat gebeuren wanneer hij iets bestelt, net als het weergeven van bijvoorbeeld de bestelstatus.
Bedankt voor je aanvulling Bart! Goed artikel en duidelijke opsommingen.
Heb je nog aanvullingen op mijn rijtje “wat levert het vertrouwen van de bezoeker op”?
Vertrouwen is ontzettend belangrijk. Er zijn tal van voorbeelden te noemen van bedrijven die een zeer goed product of dienst leveren, maar hun site niet dusdanig hebben ingericht dat het vertrouwen opwekt. Ik heb het dan over een sites die enkel informatie verstrekken.
Soms zijn simpele toevoegingen al erg overtuigend. Denk aan een foto van het pand, goede contactgegevens, een emailformulier met een goede feedback (binnen 2 werkdagen hoort u van ons) of puur een verzorgd design met duidelijke productinformatie. Als deze informatie nog niet goed genoeg is dan biedt een (gratis) telefoonnummer al uitkomst. Je ziet ook steeds meer bedrijven die bij de contactgegevens ook personen voorstellen. Het is altijd prettig te weten met wie je zaken gaat doen.
Recent heb ik mijn scriptie over online dating afgerond. De verwachting is dat vertrouwen één van de belangrijkste factoren is die bepaalt of mensen zich (betaald) zullen inschrijven bij een bepaalde datingsite. Dus niet alleen in online shops is vertrouwen belangrijk, ook datingsites kunnen profiteren van het creëren van “transaction trust”.
@Eric, dank je wel voor je reactie. Misschien is het leuk om van je conclusies een nieuwsbericht of artikel voor op dit web te kunnen plaatsen. Lijkt me in ieder geval reuze interessant.
Een goede foto van de mensen die achter de website zitten, doet wonderen. Bezoekers willn toch zien met wie ze zaken doen. Ook een keurmerk ‘Veilig zakendoen op internet’, zoals bv http://www.mkbOK.nl, werkt daaraan mee.
4ro heeft een intentieverklaring ondertekend waarin staat dat elke door 4ro gebouwde website toegankelijk moet zijn.
Verder hebben wij een link naar w3c om de markup te controleren. Dit geeft duidelijk vertrouwen in onze kennis en de netheid van ons werk.
Maar inderdaad zoals rené dat heeft vermeld moet het bedrijf transparant als het gaat om contact gegevens.
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen