De ‘user experience’ is het merk. De ervaring die mensen met een produkt of bedrijf hebben bepaalt hun oordeel t.o.v. dat produkt of bedrijf. Het oordeel dat mensen hebben is weer gebaseerd op de verwachting.

Het gaat om de balans tussen de verwachting en de uiteindelijke ervaring. Het verschil tussen de verwachting en de ervaring noemen we de ‘experience-gap’. Kom je als bedrijf je beloftes na? Dat is waar het uiteindelijk om gaat.

Misschien een beetje een open-deur, maar hoe vaak heb je op internet niet een bepaalde verwachting die vervolgens niet wordt waargemaakt? In een studie van Jared Spool bleek dat gebruikers slecht 42% van de keer vinden wat ze zoeken.

bron: the experience is not the brand

Be Sociable, Share!