Van aardappel tot whiplash

De presentatie van de kerninformatie in de teksten op voorlichtingswebsites

In augustus 2003 heb ik een afstudeerscriptie geschreven bij de opleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen over mijn onderzoek naar de presentatie van de kerninformatie op voorlichtingswebsites. Dit is al enige tijd geleden. Echter, tijdens de uitvoering van mijn huidige werkzaamheden als communicatieadviseur van Talaria Communicatie, is mij gebleken dat de conclusies die ik in 2003 trok, (helaas) nog steeds gelden voor een grote hoeveelheid websites. Daarom wil ik de resultaten van het onderzoek graag delen met de lezers van het Usabilityweb Magazine.

Vraagstelling onderzoek

De vraagstelling die in het onderzoek beantwoord werd, luidt:

Hoe wordt de kerninformatie van een voorlichtingswebsite gepresenteerd, zodanig dat de gebruiker de informatie op een adequate manier kan verwerken en voldoende gestimuleerd wordt om door te lezen?

Met andere woorden: Ik onderzocht hoe de informatie op een goede voorlichtingswebsite eruit ziet, zodat de lezer de informatie kan begrijpen en zodat hij zin krijgt om verder te lezen.

Twee soorten analyses

In het onderzoek zijn twee verschillende analyses uitgevoerd.

Ik heb eerst een tekstuele analyse gedaan. Hiervoor had ik aan de hand van verschillende theorieën uit de literatuur een lijst met criteria voor websites samengesteld en heb ik gekeken of de websites daaraan voldeden.

Daarna heb ik een gebruikersonderzoek uitgevoerd met proefpersonen. Hierbij gebruikte ik de zogenaamde plus-en-minmethode. De proefpersonen werden achter een computerscherm gezet, waarop ze de pagina van de website zagen die beoordeeld moest worden. Er dienden plussen en minnen op de uitgeprinte versie van de websitetekst bij de tekst gezet te worden. Na afloop hield ik een gesprek met de proefpersoon, over de redenen van de plussen en minnen bij bepaalde onderdelen.

De resultaten van het gebruikersonderzoek werden gecategoriseerd binnen dezelfde categorieën als die bij de tekstuele analyse werden gebruikt, zodat de twee analyses met elkaar vergeleken konden worden.

Tien voorlichtingswebsites

In totaal heb ik tien voorlichtingswebsites onderzocht, die ik willekeurig had geselecteerd.

Het was niet mogelijk om de gehele websites te onderzoeken. Ten eerste had ik daarvoor te weinig tijd en ten tweede ging dit onderzoek alleen over de kerninformatie van de voorlichtingswebsites. Daarom zijn alleen de teksten van die pagina’s eruit gehaald, waarin de relevante informatie, de kerninformatie van de website staat. De onderzochte teksten hadden betrekking op informatie over:

Deze sites zijn onderzocht in 2003; inmiddels zien sommige websites er anders uit.)

Aardappels (aardappelpagina.nl)

Aids (aidsfonds.nl)

Alcohol (alcoholvoorlichting.nl)

Brood (brood.net)

Drugs (drugsinfo.nl)

De euro (euro.ecb.int/nl.html)

Pesten (jeugdinformatie.nl/pesten)

De muisarm (muisarm.nl)

Margarine, vetten en oliën (voorlichtingmvo.nl)

De whiplash (whiplash.nl).

Resultaten per analysecategorie

Wat is de relevante informatie?

Omdat niet alle informatie op de website daadwerkelijk voorlichtend en informatief is, werd de kerninformatie, de relevante informatie van de site gezocht om tekstueel te beoordelen. Die informatie is steeds gevonden door de vraag te stellen Wat is …? In het geval van www.aardappelpagina.nl bijvoorbeeld “Wat is een aardappel?” en bij www.whiplash.nl Wat is een whiplash?. De websiteteksten die op die manier werden gevonden, werden beoordeeld als zijnde de kerninformatie van de website.

Hoe is de inhoudelijke informatie van een voorlichtingswebsitetekst gestructureerd?

Uit de beoordeelde teksten blijkt dat deze in de meeste gevallen niet coherent zijn. De structuur zit vaak niet zodanig samenhangend in elkaar dat het leesgemak vergroot wordt. De gebruikers zullen daarom de tekst vaak niet goed onthouden en worden ook niet gestimuleerd om door te lezen. Vooral uit het feit dat uit het onderzoek blijkt dat lezers de tekst vaak scannen en daarbij letten op structuuraanduiders, zoals tussenkoppen en signaaltekens, komt het probleem van de meeste teksten naar voren. De beoordeelde teksten missen namelijk veelal tussenkopjes (dertien van de achttien teksten hebben deze niet) en daarnaast vallen ze vaak niet goed op of dekt de titel de lading van de er onderstaande tekst niet.

Hoe wordt de voorkennis van de gebruiker geactiveerd?

In een grote meerderheid van de teksten komen voorbeelden voor die de teksten concreter maken en toelichten. In ongeveer een derde van de teksten wordt de lezer door zelfreferentie ook betrokken bij het verhaal en verduidelijkt dit de tekst voor de gebruiker. Ook visualisaties kunnen de voorkennis van de lezer activeren. Door middel van woorden of beelden koppelen de gebruikers al bekende informatie aan nieuwe informatie die in de tekst staat. Zo verwerken zij de informatie op een adequate wijze.

Op welke manier wordt de interesse van een gebruiker gewekt, vastgehouden, danwel verminderd?

In tweederde van de teksten staat nieuwe en relevante informatie. Een paar sites zijn onvolledig of zijn (deels) irrelevant. Als de relevante informatie aan het begin staat wordt de interesse van de gebruiker gewekt. De rest van de tekst wordt dan vaak wel gescand of deels gelezen. Ongeveer de helft van de geanalyseerde teksten gebruikt bijvoeglijke naamwoorden om de tekst smeuïger te maken. Als de schrijfstijl daardoor verandert, blijkt dat de lezers dit niet waarderen en dat hun interesse in de tekst vermindert.

Zogenaamde aandachttrekkende thema’s (zoals de dood of sex), waarover de literatuur sprak als een goed middel om de interesse van de gebruiker te wekken, blijken niet veel te worden toegepast op de websites.

Het perspectief dat wordt gebruikt, is in elke tekst het algemene of zakelijke perspectief. Soms is dit perspectief in combinatie met een andere perspectiefsoort gebruikt. Het zakelijke perspectief is het meest neutrale perspectief en zorgt ervoor dat de lezer zich soms niet aangesproken voelt, waardoor de interesse kan verminderen.

Het onderzoek bracht aan het licht dat meer dan de helft van de teksten spelfouten of grammaticale onjuistheden bevatten. De spelfouten zijn zo storend, dat de lezers in sommige gevallen zullen afhaken. De interesse vermindert en de gebruiker wordt absoluut niet gestimuleerd om door te lezen. Bij ongeveer de helft van de teksten zijn moeilijke (vak)termen gebruikt die volgens de proefpersonen in het gebruikersonderzoek niet genoeg zijn uitgelegd. Daardoor vermindert de interesse van de gebruiker.

Welke keuzemogelijkheden heeft de gebruiker binnen de websitetekst om meer informatie te verkrijgen?

Bijna alle teksten hebben een of meerdere dienstverlenende keuzemogelijkheden op de site, servicelinks. In een grote meerderheid van de teksten staat aan de linkerkant van de tekst een menubalk met (site-interne) inhoudelijke links. Daarop zijn een paar uitzonderingen, die over het algemeen goed worden gewaardeerd door de gebruikers. De interesse naar de (rest van de) website wordt dan gewekt en de gebruiker kan, indien gewenst, meer informatie opvragen.

Er zijn niet zoveel ingebedde links, als van tevoren gedacht. Op vier van de achttien pagina’s komen deze voor. Twee van die ingebedde links, waarmee het mogelijk is om meer informatie op te vragen, blijken uiteindelijk niet zo nuttig, omdat ze ook onderaan de tekst staan, hetgeen dus dubbelop is. Er is dus eigenlijk wel op elke pagina de mogelijkheid om via links meer informatie op te vragen, maar daardan wordt niet altijd even goed gebruikgemaakt door de voorlichtende instantie.

Welke uiterlijke kenmerken zijn gebruikt om de website te structureren en de aandacht van de gebruiker te trekken?

Een specifiek aspect van websiteteksten is de mogelijkheid om deze visueel aantrekkelijk te maken voor de gebruiker. Titels, ondertitels en tussenkopjes worden op verschillende wijzen gemarkeerd. Ze zijn vaak groter, vetgedrukt of schuin geschreven. Bij een aantal teksten wordt door het kleurgebruik de aandacht wel getrokken, maar dan denkt de gebruiker bijvoorbeeld dat het een link betreft, die het dan niet is: daardoor verslapt de aandacht weer.

Bij de meeste teksten is de tekst donker op een lichte achtergrond. Het contrast is dan ook het beste. Andere kleuren, achtergrondplaatjes en bewegende elementen leiden af. Het is mogelijk om door middel van kleurgebruik en visualisaties de tekst te structureren, maar dat is in de beoordeelde teksten erg weinig op een juiste manier toegepast.

Als de tekst is ingekaderd met lijnen, frames of kleurkaders (wat bij de meeste beoordeelde websites het geval is), wordt het overzicht over de tekst ook groter. De website is dan beter gestructureerd, zodat de gebruiker de informatie sneller begrijpt.

Conclusie

Er blijkt uit het onderzoek dat er een behoorlijk aantal voorlichtingswebsites is, die de informatie op een zodanige manier aanbieden, dat de lezer juist níet gestimuleerd wordt om door te lezen en ook de teksten niet goed zal begrijpen. Het merendeel van de onderzochte websites maakt dus niet op de juiste manier gebruik van de verschillende mogelijkheden om een tekst aantrekkelijker, begrijpelijker en leesbaarder te maken. Het leesdoel (voorlichten) zal dan ook niet altijd gehaald worden.

Er kunnen een aantal kanttekeningen worden geplaatst bij mijn onderzoek. Ik heb er een paar uitgelicht.

Natuurlijk is er nog veel meer theorie te vinden die betrekking heeft op het onderzoek. Gedurende het onderzoek heb ik de lijst van criteria dan ook steeds meer verfijnd. Met behulp van het gebruikersonderzoek heb ik geprobeerd om de analysecategorieën nog beter te definiëren. Toch is de lijst waarschijnlijk nog niet compleet. De linkstructuur was in dit onderzoek bijvoorbeeld enigszins onderbelicht, net als het uiterlijk van de websiteteksten. Verder zou het ook interessant kunnen zijn om te onderzoeken in hoeverre er verschillen zijn tussen voorlichtingswebsiteteksten en andere soorten teksten op het internet.