Soms hebben klanten een zetje in de rug nodig

Voor veel ecommerce websites zorgen persoonlijke aanbevelingen voor een grote bron van inkomsten. Dit moet echter wel op een juiste manier gebeuren.

Ho en Tam onderzochten persoonlijke aanbevelingen op basis van het surfgedrag van 7858 klanten van een website waar ringtones kunnen worden gedownload. De onderzoekers keken naar:

• Timing van een aanbeveling;
• Invloed van de match tussen de aanbeveling en de klantvoorkeur;
• Formulering van de aanbeveling.

Ze namen de Consideration Set Theory als uitgangspunt om te bepalen hoe klanten producten analyseren, overwegen en kiezen. De theorie gaat ervan uit dat een consument zijn keuze maakt door in een set van mogelijke keuzes telkens te schrappen totdat het beste alternatief overblijft.

• Universele set: alle mogelijke product alternatieven die door de klant kunnen worden gekocht;
• Bewustzijn set: alle mogelijke alternatieven die opvallen, die de klant begrijpt en die zijn interesse wekken;
• Overweging set: een paar alternatieven die nauwkeurig worden onderzocht en waaruit een keuze wordt gemaakt;
• Keuze: : Het beste alternatief dat overblijft nadat andere opties uit de overweging set zijn geschrapt.

Uit de studie blijkt dat aanbevelingen die overeenkomen met de klantvoorkeur een grotere kans hebben om in de overweging set te komen. Dit is op zich niet zo heel verrassend. Timing bleek ook van belang. Hoe eerder een aanbeveling werd gedaan des te groter de kans dat het in de aanbeveling set kwam.

Ook de mate van formulering bleek erg van belang, Ho en Tam onderscheidden twee soorten formuleringen:

• Positieve formulering: deze aanbieding is speciaal voor u geselecteerd;
• Aggresieve formulering: dit is de laatste keer dat u deze aanbieding krijgt.

Gevoelsmatig zouden we waarschijnlijk allemaal voor de positieve formulering kiezen. Uit het onderzoek van Ho en Tam bleek echter dat een aanbieding in de aggressieve formulering een grotere kans had om in de aanbeveling set te komen.

Soms hebben bezoekers dus een zetje in de rug nodig om een klant te worden.

Bron: Knowing what the buyers want, when they want it

Be Sociable, Share!

• 
•