Uit onderzoek van Forrester blijkt dat slechts 26% van de kopers tevreden is over de online shopping ervaring, terwijl 70% tevreden is over het offline aankoopproces. De lage tevredenheidscore vertaalt zich in een matige conversie van slechts 2,6% voor de online winkels.
Gemak is één van de belangrijkste drijfveren om online te kopen. Een andere belangrijke factor is de uitgebreide keuzemogelijkheid online, gecombineerd met aanbevelingen door andere gebruikers.
Vergelijken en prijsvoordeel speelt uiteraard ook een belangrijke rol.
Redenen om offline te kopen zijn: de wens om het product te zien en te voelen voordat je het aanschaft. Ook speelt de accuutheid van de aankoop een belangrijke rol. Als je het perse nu wilt hebben moet je het wel offline kopen.
Problemen met het online aankoopproces vormen ook een reden om af te haken en offline te kopen. Daarbij speelt het proces om producten retour te zenden wanneer ze niet kloppen en vrees voor fraude mee.
Volgens Forrester verlaat 88% van de (potentiele) webkopers hun shoppingcart voordat ze de transactie afronden. Redenen zijn de onverwacht hoge verzendkosten, het feit dat ze nog in de orientatiefase zitten of dat ze de aankoop nog willen uitstellen.
Forrester adviseert webshops dan ook om afhakers via email erop te wijzen dat ze nog steeds producten in hun winkelwagentje hebben zitten.
Aandachtspunten voor verbetering in het online koopproces:
- usability: essentiele content ontbreekt vaak, tekst is onleesbaar (?)
- customer service: denk verder dan de standaard FAQ’s. Bijvoorbeeld Live Chat, click-to-callback, avatars om producten toe te lichten, en dynamische gegenereerde kennisdatabases kunnen toegevoegde waarde bieden
- Navigatie: kopers gebruiken ofwel de zoekmogelijkheid op de site, of de navigatie links. Bij veel sites ontbreekt zelfs de meest eenvoudige zoekmogelijkheid
- Multichannel integratie: bijvoorbeeld door klanten te helpen producten te vinden die in de catalogus bechreven staan.
Bron: Stand van zaken op het gebied van online kopen: Bricks versus Clicks
Nog geen reacties op "Stand van zaken op het gebied van online kopen: Bricks versus Clicks"
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen