Organisaties zijn vaak nog onbekend met het begrip webmanagement. Dit artikel geeft inzicht in het vak van webmanager en laat ook zien dat een webmanager voor een organisatie voordeel kan halen uit de optimalisering van hun website. En optimalisering betekent: een goede integratie en constante zorg voor de kwaliteit van communicatie.

Webmanagement

Wat is nu eigenlijk webmanagement? Officiële bronnen zoals de Grote vanDale geven geen uitsluitsel. Een prima omschrijving volgens Renate Verloop (webmanager) is: een betrekkelijk nieuw vak dat zich ontwikkelt op het snijvlak van communicatie, informatiebeleid, automatisering en bedrijfsvoering.

Een webmanager is een interim projectmanager die voor een organisatie het hele proces uitzet van inventarisatie, analyse, keuze, ontwikkeling, implementatie en integratie van een website. Hij doet dit vanzelfsprekend in goed overleg en samenwerking met de aanwezige specialisten uit eerder genoemde disciplines.

Dit is een hele mond vol en eenvoudig gezegd is een webmanager iemand die gewoon veel weet van internet, technologie, communicatie en marketing en hiermee kan hij doelstellingen van een organisatie prima vertalen naar een website of intranet.

Het vak van webmanager is dus heel breed en begeeft zich op gebieden die meestal zijn voorbehouden aan specialisten. Een webmanager hoeft niet de ultieme deskundige te zijn op elk van deze gebieden. Het is zijn taak, en dat maakt het vak ook zo leuk, om van elk van deze autonome werkgebieden meer dan voldoende te weten om de samenhang en vooral de samenwerking tussen deze gebieden te bevorderen (de spin in het web).

De webladder

Vandaag de dag vind je nauwelijks nog een organisatie, klein of groot, die niet op een of andere manier communiceert via internet. En al die organisaties hebben daartoe hun website: van een eenvoudig, statisch voorkantje tot multifunctionele, interactieve communicatie- en marketingkanalen. Er is het besef dat je aanwezig moet zijn op internet. Alleen de manier waarop verschilt nog. Het proces van ontwikkeling van internet voor een organisatie is een aantal jaren geleden getekend als de zogenaamde webladder (zie de volgende afbeelding).

Deze webladder kent drie fases:
passief: de bewustwording of orientation (domeinnaam claimen, e-mail, etc.)
actief: de acceptatie of presence (meestal een eerste eenvoudige website)
interactief: de integratie service-transaction (complexe, interactieve website met als doel: bedrijfsdoelstellingen optimaal realiseren)

Zeker bij punt 3, de integratie, is er nog veel te winnen voor zowel de organisatie die via internet communiceert als voor de webmanager. Integratie is meer dan alleen een implementatie van hoogwaardige internettechnologie.

Technologische ontwikkelingen zijn er in alle soorten en maten en er lijkt geen eind aan te komen. Maar hoe zit het met de ontwikkeling in kennis van internet en de toepassing ervan door het personeel in de organisatie? Dit houdt geen gelijke tred zoals blijkt uit onderstaande grafiek.

Optimalisering van websites

Naast het hele traject van start tot oplevering zorgt de webmanager ook voor zaken die in een organisatie nog te vaak onderbelicht blijven.

Deze zaken zijn:
een goede integratie van de website;
de verdere optimalisering van dit communicatiemiddel.

Uit de praktijk: een organisatie wil bijvoorbeeld een website of een intranet. Nieuw dan wel een verbeterde versie. Men kijkt naar de bedrijfsdoelstellingen, de doelgroepen, het budget, imago en wat verder zo ter tafel komt. Er wordt een webbouwer ingeschakeld en geruime tijd later kan de nieuwe website feestelijk onthuld worden. (Ik heb trouwens nog nooit een originele onthulling gezien…) Misschien volgt nog een kleine redacteurencursus om te leren omgaan met het systeem van invoer op de website. Tevredenheid alom, men heeft zijn website en is klaar. Denkt men. Nee dus. Een succesvolle implementatie van de website betekent niet automatisch een goede integratie in de organisatie.

En een goede integratie van de website gaat over twee zaken:
afstemmen van communicatiemiddelen;
organisatie van de redactie.

Integratie: afstemmen van communicatiemiddelen

Zorg voor een perfecte afstemming met andere middelen in de organisatie zoals op het gebied van communicatie en marketing. Wanneer gebruik je welk kanaal en in welke mate gebruik je het precies? Hoe zorg je ervoor dat de verschillende communicatie- en marketingmiddelen elkaar aanvullen en versterken? Moet je, nu je een website hebt, ook maar alles via je web publiceren? Of willen je klanten graag nog een gedrukte brochure kunnen inzien?

Een voorbeeld:

Een gespecialiseerd internetbureau brengt mij een boek onder de aandacht over scoren met Google. Dit gebeurt via mijn e-mailadres dat zij uit een eerder contact met mij hebben. In deze e-mail vraagt men mij ook om op hun website een korte vragenlijst over gebruik van intranets in te vullen. Als beloning hiervoor kan ik op een afgeschermde plek van hun website de inhoudsopgave en het eerste hoofdstuk van dit nieuwe boek downloaden. Dit natuurlijk in de hoop dat ik het boek zal aanschaffen wat overigens het geval zal zijn. Zie hier een perfecte mix van middelen waarbij het internetbureau gebruik maakt van e-mail, een website als ook een stukje uit het nieuwe boek. Wat levert het hen op: meer persoonsgegevens over mij, meer kennis over gebruik van intranets en waarschijnlijk weer een boek verkocht dat door hen is uitgegeven.

Integratie: organisatie van de redactie

Een goede organisatie van het dagelijks beheer en onderhoud van de website is noodzaak. Wie is er verantwoordelijk voor welk onderdeel en is die persoon wel voldoende toegerust voor zijn taak? Nog te vaak zie je dat personeel het er maar bij moet doen en dat is toch heel jammer. Er komt een nieuw vak bij. Een website is een hoogwaardig en soms gecompliceerd communicatiemiddel en een goed beheer en onderhoud is meer dan het operationeel houden van de website en het van tijd tot tijd invoeren van teksten en plaatjes. Het vraagt bijvoorbeeld van de redacteuren een goed inzicht in de doelgroep(en) en dus klantgericht denken.

Een voorbeeld:

Een organisatie biedt onderwijs aan op hun website. Men kan hier een of meerdere cursussen kopen en onder begeleiding (op internet) zelfstandig studeren. Wanneer de nieuwe klant een cursus wil kopen dient hij op de website in het aankoopproces de keuze te maken of hij de cursus wil aanschaffen als LIC of als LIS. Je moet een van de twee afkortingen kiezen anders kom je niet verder. Helaas wordt nergens uitgelegd dat LIC zoveel betekent als losse inschrijving als cursist en LIS losse inschrijving als student betekent. Het zijn al jaren gangbare begrippen in de back-office en ze weten toch zelf wel wat deze afkortingen betekenen? Het personeel heeft niet het besef of niet de moeite gedaan om zich te verplaatsen in de klant die geen uitleg vindt over LIC en LIS en jammer genoeg op dit punt het koopproces afbreekt.

Naast de goede integratie van de website is een punt van aandacht de verdere optimalisering van de website als communicatiemiddel. Dit houdt in:

Permanente zorg voor de kwaliteit van communicatie.

Denk hierbij aan de gebruikersvriendelijkheid van de website. Dit komt naar voren in de navigatie, de informatiestructuur maar vooral ook in de tekstopbouw/schrijfstijl, in de pagina lay-out en in de formulieren. Daarnaast moet er natuurlijk voldoende aandacht zijn voor nieuwe ontwikkelingen op internetgebied en heel belangrijk: hou voeling met de gebruikers van je website. Weet wie ze zijn en weet wat ze vragen.

Een eenvoudig voorbeeld:

In een artikel over gebruikersvriendelijkheid op websites heeft het woord navigatie een hyperlink die naar een volgende pagina met meer informatie over navigatie leidt. Op deze volgende pagina zorg je allereerst voor terugkoppeling. Dit wil zoveel zeggen als: je bevestigt de bezoeker dat hij op de gewenste pagina zit door in de titel het woord navigatie duidelijk terug te laten komen. Bijvoorbeeld: navigatie: de verschillende manieren om door een site te bladeren. Het lijkt niet alleen simpel, dat is het ook. Het wordt nog veel te weinig toegepast. Als je voor je zelf nagaat hoe snel je door een website klikt en hoe snel je in verwarring raakt, dan werkt deze eenvoudige terugkoppeling prima.

Conclusie

Organisaties gebruiken hun website steeds meer als een vanzelfsprekend communicatiemiddel. Gelukkig wordt ook de kwaliteit van de website, beter gezegd de kwaliteit van de communicatie via de website steeds beter. Maar er is nog veel te winnen door vorm, inhoud en gebruik voor de klant/gebruiker te optimaliseren en als dit gebeurt dan zal dit zich weer positief vertalen voor de organisatie. En hier kan een webmanager een belangrijke rol in spelen.

Be Sociable, Share!

No related posts.