Uit een Amerikaans onderzoek blijkt dat 58% van de consumenten zijn vakantie via internet boekt. Laatst heb ik in samenwerking met Panelwizard een klein marktonderzoek gehouden naar het reisgedrag binnen de Nederlandse markt. Op de vraag Heeft u in 2006 via internet een reis geboekt antwoord 59,6 met ja.

Forrester Research heeft onlangs een onderzoek uitgevoerd onder 5.000 amerikaanse consumenten naar de vraag wat mensen ervan weerhoudt om online een reis te boeken.

De vijf belangrijkste knelpunten zijn:

  • Zorgen over de veiligheid van betalen. 16% geeft aan via internet niet zijn/haar creditcard gegevens te willen prijsgeven. 32% van de mensen die online wel onderzoek deed naar een favoriete bestemming bestelde om deze reden offline;
  • Problemen met website usability/prestaties van de websites. Frustraties met online reserveringssystemen doet veel mensen besluiten om niet online te boeken. Eén op de vijf mensen noemde dit als reden;
  • Beperkte mogelijkheden van websites. Een gebrek aan flexibiliteit van de websites is vaak een bron van ergernis. De systemen gaan zelden goed om met speciale wensen en dit is belangrijke reden voor mensen om af te haken;
  • Gemis aan persoonlijk contact. Een derde van de ondervraagden geeft aan via internet persoonlijk contact te missen bij het boeken van een reis via internet;
  • Gemis aan onderhandelingsmogelijkheden. Over het algemeen is het boeken via internet voordeliger dan het boeken via een web een reisbureau. Toch geeft een groot deel van de ondervraagden het te missen dat via internet niet met een écht persoon over de prijs kan worden onderhandelt. Iets wat via een reisbureau nog wel eens lukt.

Veel van de redenen die mensen noemen om offline te boeken kunnen door online reisbureau’s worden weggenomen. Met een sterke focus op usability en meer flexibiliteit in het boekingsproces kunnen grote rendementverbeteringen worden geboek verwacht Forrester.

In ons onderzoek ism Panelwizard vroegen we naar de grootste ergernisssen van mensen bij het online boeken van een reis. Omdat het zo interessant is plaats ik maar de gehele lijst.

Ergernissen online boeken van een reis:

  • Aan het feit dat je alleen met een creditcard kunt boeken;
  • Als het niet meteen duidelijk is of de reis ook werkelijk beschikbaar is;
  • Als niet snel te zien is wat het aanbod, de prijs en de beschikbaarheid zijn. En als een pagina heel traag laadt;
  • dat de diverse sites niet goed werken en het lang duurt;
  • dat de prijs niet altijd direct zichtbaar is;
  • dat de tickets laat komen,..of dat je ze moet ophalen van het vliegveld;
  • dat er te veel keus is;
  • Dat het boeken van de family kamers wel een problemen op levert aangezien gezins grote;
  • Dat je niet meteen hoort of het kan;
  • dat je vaak niet direct kunt zien wat in elke periode vrij is, en totale kostenplaatje (incl bijkomende kosten);
  • Dat waneer ik vragen heb en mensen wil spreken. Ik een zeer duur nummer kan bellen om medewerkers te spreken;
  • de prijzen zonder belastingen van vliegvelden;
  • de vele aanbieders, door de bomen het bos niet meer zien ;
  • de wisselende prijzen van vliegtickets, en het moeilijke zoeken op sites;
  • extra bijkomende kosten achteraf;
  • het duurt zo lang voordat je zier of het beschikbaar is;
  • Het mooier-omschrijven-dan-het-is van de accomodatie. Bijv. onhandige locatie verzwijgen;
  • het vele doorklikken en op het eind zie je pas wat je reis kost als alle toeslagen zijn bijgevoegd;
  • Ondoorzichtigheid van de prijzen;
  • onduidelijkheid bij bevestiging, makkelijk vinden wat ik wil lukt niet;
  • Onjuiste informatie; met name over prijzen. Onduidelijkheid niet alles staat er wat je wilt weten;
  • Onoverzichtelijk, kosten achteraf, veel poespas… weinig informatie…;
  • overbodige reclame;
  • soms ontbreekt informatie.

Bron: Reasons why customers don’t book travel online

Be Sociable, Share!