De onderzoekers tonen aan dat mensen automatisch een aantal woorden en betekenissen overwegen bij het horen van een woord nog voordat de laatste letter is uitgesproken.

We voorspellen dus wat onze gesprekspartner gaat zeggen nog voordat dat deze klaar is met spreken. Iedereen heeft eigenlijk een ingebouwde google autosuggest.

Eigenlijk is het best logisch dat mensen informatie op deze manier verwerken. Waarom zou je immers wachten met verwerken van informatie tot je de laatste letter hebt gehoord als je het woord al met grote zekerheid kunt voorspellen.

Ik denk dat niet alleen met luisteren maar dat ook met lezen misschien dit principe geldt.

Kijken we naar het leesgedrag van mensen op websites dan zien we vaak dat mensen de website scannen op zoek naar woorden die hen dichter bij hun doel brengen.

Mijn idee is dat we een website scannen ook met een soort van associatieve woordenwolk in onze gedachten. Komen we op de website iets tegen dat we in gedachten hebben dan focussen we op de woord en lezen we de zin waarin het woord voorkomt.

Stel ik heb een tweedehands volkswagen golf die voor de apk-keuring moet. Ik bezoek de website van mijn garagehouder en scan de homepage op zoek naar de woorden uit mijn associatieve woordenwolk (apk-keuring, onderhoudsbeurt, kleine beurt, grote beurt, apk check, tüv). Ik scan de pagina en op zoek naar woorden die ik in mijn hoofd heb. Ik lees daarbij niet woord-voor-woord maar ga kris-kras door de pagina en focus het eerste gedeelte van het woord totdat ik vind wat ik zoek.

Take away weet wat de assoicatieve woordenwolk van je bezoekers is en verwerk dit in je teksten

Scientists Watch As Listener’s Brain Predicts Speaker’s Words

Related posts:

1. Het mentale model van de zoekfunctie
2. Creëren van mentale modellen, stap voor stap
3. Zoeken met meerdere woorden steeds populairder

Over het algemeen kunnen mensen kunnen niet goed tegen verandering. Veranderingen hebben vaak iets onvoorspelbaars en voor het onvoorspelbare hebben we angst. We vragen ons af ‘wat gaat er gebeuren’? We hebben het gevoel de controle te verliezen.

De meest belangrijke usability heuristieken gaan dan ook over controle en voorspelbaarheid. Een website bezoeker zou zich nooit moeten afvragen hoe de website interface werkt. Donald Norman beweert zelfs dat de beste website interface onzichtbaar is. Het is er wel en het werkt ook, alleen websitebezoekers zijn zich er niet van bewust. Het werkt precies zoals we verwachten dat het werk. Als iets zich voorspelbaar gedraagt hebben we een gevoel van controle wat ons het positieve gevoel van vrijheid geeft. Neem bijvoorbeeld de ‘vorige’ knop in de browser. Dit brengt ons altijd naar de vorige pagina want een groot gevoel van controle geeft. We kunnen gerust op die ene hyperlink klikken want we kunnen altijd weer een stap terug. Het is dan ook niet voor niets dat de terug-knop de meest gebruikte functionaliteit van het internet is.


Het is dan ook erg vervelend als deze knop plotseling niet meer werkt doordat een website bijvoorbeeld volledig in flash is gebouwd. Misschien heb je wel eens een onderstreepte tekst gezien waar je op wilde klikken, maar wat geen hyperlink bleek. De onderstreping was enkel bedoelt om een woord te benadrukken. Je hebt dan het gevoel dat jij niet langer meer aan de knoppen zit, maar dat de browser bepaalt wat er gebeurt. Geen fijn gevoel. Je raak het voel van controle kwijt en raakt gefrustreerd. Één ding weten we zeker: ‘gefrustreerde bezoekers converteren niet’. Kortom voorkom frustratie en zorg dat je website zich voorspelbaar gedraagt en aansluit bij het verwachtingspatroon van je bezoekers.

Pas dit advies dan ook zeker toe in 99.99% van alle gevallen. Het is echter de uitzondering wat me intrigeert. Die 0,01% van de gevallen waarin willekeur zorgt voor een positieve ervaring.

Willekeur en positieve emoties

Willekeur leidt in veel gevallen dus tot verlies van controle en gaat gepaard met negatieve emoties. Dit is echter geen wet van Meden en Perzen.

In een aantal gevallen en in de juiste omstandigheden kan willekeur zorgen voor positieve emoties, zoals opwinding en verrassing. Denk maar eens aan restaurants waarop op de menukaart vaak de ‘verrassing van de kok’, een ‘wandeling door de kaart’ of ‘the house special’ wordt aangeboden. Ideaal voor de mensen die alles lusten en daardoor niet kunnen kiezen. Het is onvoorspelbaar wat je krijgt en dat maakt het juist zo spannend. Of neem blind-dates. Het onvoorspelbare van niet weten met wie je date zorgt voor een zekere spanning en juist deze spanning is een grote pijler onder het succes van blind-dates.

Er is zelfs een hele bedrijfstak waarbij willekeur en onvoorspelbaarheid een belangrijk ingrediënt van het succes is. Denk maar eens aan de gokkasten, een belangrijke bron van inkomsten voor veel snackbars. Nederlanders geven dan ook per jaar voor ongeveer 600 miljoen euro uit aan deze geldmachines. Waarom vergokken wij Nederlanders toch zoveel geld. Natuurlijk is de kans op gewin hier een belangrijke stimulans maar dat is niet de enige verklaring. Ook de aantrekkingskracht van het onvoorspelbare, de willekeur van win ik of verlies ik is een belangrijke drijfveer. Deze combinatie van factoren zorgt voor een gevoel van opwinding. Een positieve spanning die voor veel mensen zelfs verslavend kan zijn.

Kortom in sommige gevallen en in de juiste omstandigheden zorgt willekeur voor een positieve gebruikservaring.

iPod Shuffle

Een bedrijf dat heeft begrepen hoe je een positieve user experience kan creëren is Apple. Volgens Apple zit user experience niet in één ding maar is het het hele systeem dat zorgt voor een positieve gebruikservaring. De iPod, iTunes en de iTunes store zijn hiervan een mooi voorbeeld. Alles is op elkaar afgestemd en de eindgebruiker krijgt snel wat hij wil, namelijk ‘draagbare muziek’.

Het meest bijzonder vind ik toch wel de iPod Shuffle. De Shuffle maakt namelijk op een heel slimme manier gebruik van de kracht van onvoorspelbare door willekeur. Op deze MP3 speler kun je wel duizend nummers kwijt en dankzij de shuffle-knop is het ook nog eens erg gebruiksvriendelijk. De shuffle-knop heeft drie standen. Schuif hem naar links en je hoort je muziek in willekeurige volgorde. Zet je ‘m in het midden, dan hoor je alle nummers op volgorde. En duw je ‘m naar rechts, dan gaat de iPod uit. Apple heeft dus een complete lijn succesvolle MP3 spelers ontwikkeld en vermarkt rondom het willekeur principe. Nu is Apple niet de uitvinder van de shuffle mode. Deze functie zit al standaard op een van de eerste cd-spelers. Apple is echter wel de enige die ik ken die een hele productlijn naar deze functie heeft genoemd.

Tuck Wah Leong, Frank Vetere en Steve Howard van de universiteit van Melbourne deden een interessant onderzoek naar de invloed van willekeur op de gebruikservaring van het luisteren van muziek. Hun conclusie is duidelijk. Willekeur kan worden gebruikt als een innovatieve designeigenschap die kan zorgen voor een rijke en vernieuwende gebruikservaring. Het is wel van belang dat willekeur expliciet wordt genoemd als productkenmerk. We willen natuurlijk wel kunnen voorspellen dat we een onvoorspelbare gebruikservaring krijgen. Apple doet dit natuurlijk heel slim door hun iPod de Shuffle te noemen.

Uit hun onderzoek blijkt dat het in willekeurige volgorde luisteren van muziek een verrassend en verfrissend gevoel kan oproepen. Sommige gebruikers ergeren zich echter aan de onvoorspelbaarheid en luisteren het liefst cd’s van begin tot einde. Een aantal typische opmerkingen van dit soort gebruikers: “Ik neem liever de tijd om mijn muziek op de juiste volgorde in de afspeellijst te plaatsen” en “ik gebruik geen shuffle als ik net een nieuw album heb gekocht”. U2’s ‘The Unforgettable Fire’, Joshua Tree en Achtung Baby zijn complete verhalen van muziek. Als je dit van begin tot einde luistert voelt het als een soort ‘Rock Opera’.

Slechts 12% heeft echter deze sterke voorkeur voor het luisteren van muziek in vaste volgorde. 88% luistert het liefst muziek in willekeurige volgorde en slechts in bepaalde gevallen op vaste volgorde.

Het luisteren in willekeurige volgorde zorgt vaak voor positieve gevoelens getuige de volgende opmerkingen: “Er is niets dat ik leuker vind dan het uploaden van al mijn favoriete liedjes uit de meeste diverse genres en vervolgens mijn iPod op shuffle te zetten”, “Shuffle is perfect in de sportschool, het is willekeurig en je kunt van het moment genieten en de korte afleiding die de muziek je geeft”, “Ik houd ervan om in de eerste paar seconden proberen te raden wie de artiest is” ,”Soms hoor ik ineens een liedje dat ik vergeten was, dat is dan altijd weer een positieve verrassing. Erg leuk om een lied weer te horen dat je lange tijd niet gehoord hebt”, “Na jaren muziek geluisterd te hebben in vaste volgorde hebt ik nu een manier voor een complete nieuwe luisterervaring”, “ik zou willen dat ik mijn leven op shuffle modus kon zetten. Ik wil niet weten wat er komen gaat maar er op inspelen. Ik wil de verrassing en kinderlijke vreugde die de onvoorspelbaarheid oplevert”.

Willekeur op websites

Leuk dat willekeur voor een positieve ervaring kan zorgen als het gaat om luisteren van muziek. Maar kunnen we dit idee ook vertalen naar websites?

In Amerika is er een webshop die ook willekeur toepast. Je kunt iets kopen waarvan je geen idee hebt wat je thuis gestuurd krijgt. Je betaal dus een bepaald bedrag en moet maar afwachten wat je krijgt. Nieuwsgierig als ik ben heb ik dat gedaan. Via Paypal dus 15 euro overgemaakt en ja hoor, een paar dagen later een pakketje thuis. Vol spanning het pakje open gemaakt want ik was natuurlijk erg nieuwsgierig. Wat zou er inzitten. Het was een prachtige zonnebril met luipaardmotief. Niet heel erg nuttig voor mij maar gelukkig heb ik mijn nichtje van vier jaar er blij mee kunnen maken.

Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld en niet voor iedereen aan te raden. Er zijn echter genoeg dingen die je wel kunt doen en waarmee je op een leuke manier toch het element van willekeur aan je website kunt toevoegen.

Top tien van onze medewerkers

Op veel homepages kom je ze tegen. De top tien lijstjes. Denk aan de top tien best beoordeelde hotels of de top tien meest gekochte boeken bijvoorbeeld. Een top tien geeft aan wat momenteel populair wordt bevonden door de grootste mogelijke groep mensen. Als een bezoeker door het overweldigende aanbod niet kan kiezen biedt de top tien lijst een uitkomst. Een ander voordeel van de top tien lijst is dat het ook erg veilig is om een keuze te maken uit een item uit de top tien lijst. Immers, als zo veel mensen het leuk vinden moet het wel goed zijn. Ook perfect dus als je een cadeau voor iemand anders wilt uitzoeken. Niet voor niets doen top tien lijstjes het dan ook altijd erg goed.

De willekeur variant van bestseller lijstje zijn de ‘favorieten van onze medewerkers’. Vaak zijn medewerkers van een bedrijf inhoudsdeskundige en zijn ze op de hoogte van de nieuwste trends. Hun mening is vaak afwijkend dan die van de middenmoot. De favorieten van de medewerkers zijn ideaal om klanten met nieuwe interessante producten in aanraking te laten komen. Het kunnen bekijken of beluisteren van de favorieten van de medewerkers kan bij de bezoeker een vernieuwende en verfrissende gebruikerservaring opleveren. Nog een extra tip. Stel deze top tien wekelijks samen en je bezoekers zullen terug blijven komen.

Positieve willekeur kan dus een grote bijdrage leveren aan je herhaalbezoek. Een interessant feit in dit licht is dat herhaalbezoek 8 keer vaker converteert dan nieuw bezoek (bron: websidestory).

Ga naar volgende

Op veel detailpagina’s worden gerelateerde items aangeboden. Je wilt bijvoorbeeld een DVD kopen van de Pixar film UP en ziet ook alle andere Pixar films staan. Of je leest op een weblog een artikel over de opkomst van mobiel internet en ziet ook alle andere artikelen die over dit onderwerp gaan. Het voordeel van deze functionaliteit is dat het de bezoeker helpt zich verder te verdiepen in het onderwerp waarin deze momenteel geïnteresseerd is. Of, om even in de analogie van de iPod Shuffle te blijven; je speelt wel liedjes af in willekeurige volgorde, maar dan wel van de zelfde artiest.

Om nog meer gebruik te kunnen maken van de de kracht van willekeur kan een ‘volgende’ functie worden aangeboden op een productpagina, een blogpost of foto. Door te klikken op volgende krijgt de bezoeker het volgende item in de lijst. Omdat de bezoeker van te voren niet weet wat het volgende item in de lijst is, zal deze iedere keer weer verrast zijn en nieuwsgierig worden naar het volgende item in de lijst. Maak deze functie wel zo, dat de ‘vorige’ knop de bezoeker weer terug brengt bij het vorige item.

Onvoorspelbaarheid kan prettig zijn, maar het moet niet worden overdreven. We blijven mensen en willen toch vooral ook het gevoel hebben enigzins in controle te zijn.

Creatieve cross-selling

Sainsbury is een grote keten met warenhuizen in heel Groot Britannië. Ze hebben een ludieke actie bedacht waarbij ze een leuke combinatie van producten hebben geïntroduceerd. Zo koop je er voor 1 pond knoflook en mondspray, voor 5 pond bonen in tomatensaus en luchtverfrisser, voor 4 pond Indiase curry en toiletpapier, voor 7 pond rode wijn en vlekkenverwijderaar en voor 5 pond bier en aspirine. Dat is wat ik noem creatieve cross-selling. Nu zijn deze combinaties misschien niet helemaal willekeurig, maar een stuk minder voorspelbaar dan de reguliere aanbiedingen zoals ‘3 voor de prijs van 2’. Het zijn combinaties die de klant niet verwacht maar die hem of haar wel blij verrassen.
Bol.com past het principe van willekeur toe in haar winkelwagentje met kassakoopjes. Dit zijn drie niet-gerelateerde aanbiedingen die verschijnen zodra je een product in je winkelmandje het geplaatst. Je kunt deze koopjes dus gemakkelijk toevoegen aan je bestelling.

Om terug te komen op de traditionele ‘3 voor de prijs van 2’ aanbieding. Waarom niet een functionaliteit waarbij je een keuze maakt voor één specifiek product en in plaats van de voorgekookte aanbieding op een knop kunt drukken waarmee willekeurig een andere combinatie wordt gemaakt. Het klikken op de knop is leuk omdat het een gevoel van nieuwsgierigheid opwekt en de kans op het vinden van een leuke aanbieding wordt enorm vergroot. Ik zie mijn gemiddelde bestedingsbedrag bij Amazon alweer stijgen.

Aanbieding van de dag

iBood staat voor Internet’s Best Online Offer Daily. Op de website kan de bezoeker zich registeren voor de nieuwsbrief waarna deze dagelijks een aanbieding voor een willekeurig product in zijn e-mail inbox ontvangt. Veel mensen openen iedere dag met veel plezier weer de e-mail van iBood, nieuwsgierig naar de aanbieding van die dag. Iedere dag weer een cadeautje in je mailbox. Dat de prijzen erg gunstig zijn helpt natuurlijk ook erg mee. Ik denk echter dat willekeur net zo’n cruciale rol speelt in het succes. Het is de combinatie van eenvoud, willekeur en voordeel waardoor ze in 2009 zelfs zijn uitgeroepen tot webwinkel van het jaar.

Het idee van een willekeurig ‘iets’ in je mailbox kun je natuurlijk verder trekken. Zo heeft TED in samenwerking met IDEO een widget ontwikkeld waarbij de gebruiker dagelijks een nieuwe filosofische vraag krijgt voorgeschoteld, en is Dagensfoto een populaire nieuwsbrief in Noorwegen waarbij de ontvanger iedere dag een komische foto in zijn of haar mailbox krijgt. Het element van willekeur zorgt bij dit soort brieven voor de nieuwwaarde. Zorg echter wel dat je enigszins focus houdt, maar denk niet te beperkt. Het gaat om het vinden van de juiste balans tussen het afkaderen van het onderwerp en het verrassen met nieuwe leuke dingen. Deze balans zal dan ook zelden in één keer gevonden worden, maar is een proces van testen en fijnslijpen.

Voeg wat willekeur toe

Een website waarbij de bezoekers de controle verliezen is gedoemd te mislukken en is schadelijk voor het merk. Door op een goede manier om te gaan met het aspect willekeur kan de website ervaring echter ook als vernieuwend en verfrissend worden ervaren en herhaalbezoek, conversie en het gemiddelde bestelbedrag positief beïnvloeden. Willekeur dus als middel om de bezoeker te overtuigen om tot die ene actie over te gaan.

Nog een laatste advies voor Google. Google heeft op haar website een ‘ik doe en gok’ knop. Als je op deze knop drukt brengt deze je direct naar het eerste zoekresultaat. Zou het niet veel leuker zijn als de knop doet wat de naam doet vermoeden? Dat het je naar een willekeurige website uit de lijst met zoekresultaten brengt? 



Bronnen

Gokkast vaak belangrijk deel van omzet: ‘Van snacks alleen kan een snackbar niet leven

Randomness as a Resource for Design (PDF), DIS’06, Juni 26-28, University Park, Pennsylvania, USA

My IPod for a Random Playlist

iBOOD is Webwinkel van het jaar 2009

Add a little more random to your product

No related posts.

Hallo Stefan,

Als ik me niet vergis gaf jij eind vorig jaar een lezing voor de club van communicatiemensen, de NVPR, in de Mediacentrale. De lezing ging onder meer over eyetracking.

Vanmorgen had ik hierover een discussie met een collega. Volgens hem kijken mensen op een internetpagina van linksboven naar rechtsonder. Maar ik herinner me dat jij zei dat men kijkt in het patroon van een gekantelde U, van rechts- naar linksboven, daarna aan de linkerzijde naar beneden en vervolgens van links naar rechts. Waaruit je kunt concluderen dat informatie aan de rechterkant vaak over het hoofd wordt gezien. Klopt toch?

Hoi …,

Het juist antwoord is ‘it depends’.

Diagonaal, U en F patroon komen namelijk allen voor.

Hoe we kijken wordt bepaald door bottom-up factoren (of wel ons verwachtingspatroon. Voorbeeld: ‘Op veel websites staat het logo links bovenin dus verwacht ik dat op de website die ik nu ga bezoeken ook’) en top-down factoren (elementen die onze aandacht trekken. Voorbeeld: ‘aansprekende foto van mensen’). Daarnaast bepaalt de taak die we willen uitvoeren (ben ik aan het oriënteren of weet ik precies wat ik wil) en onze ervaring met de website (bezoek ik de website voor het eerst of ben ik een dagelijkse bezoeker) ook hoe we kijken.

Ow en informatie aan de rechterkant wordt grosso modo genomen inderdaad minder goed bekeken.

Related posts:

1. Lezen volgens een F-patroon

Onderzoekers Joseph Redden (Universiteit van Minnesota) en Stephen Hoch (Universiteit van Pennsylvanië) stelden zich deze vraag en onderzochten in een serie experimenten de menselijk perceptie op hoeveelheden aldus Sciencedaily: Optical Illusions: Variety Makes Us Perceive Smaller Quantities.

Hoe meer gekleurde smarties hoe meer we snoepen. Door variatie lijkt de verzameling kleiner.

Redden en Hoch kwamen zo tot de ontdekking dat de aanwezigheid van variatie (dus gele én rode smarties) het doet lijken alsof er minder items zijn. Mocht je dit nu fout hebben troost je dan in het feit dat lang het tegenovergestelde werd gedacht. Ook in wetenschappelijke kringen. Smarties doet dat dus best slim met hun bonte verzameling. Door de variatie lijkt het alsof de totale hoeveelheid minder is en valt het nog wel mee met dat snoepen van mij.

Ik denk dat deze ontdekking ook raakvlakken kan hebben voor de wijze waarop productpagina’s worden getoond. Dankzij het werk van Barry Schwartz weten we dat er een optimum is aan het aantal keuzes dat je mensen moet voorschotelen. Teveel keuze leidt tot stress.

Toon dus geen productpagina’s (of zoekresultaten) met honderden items maar beperk dit en voeg bijvoorbeeld productfilters toe. Dankzij het onderzoek van Redden en Hoch weten we nu dus ook dat je veel variatie moet tonen om de totale hoeveelheid minder te doen laten lijken en gevoelens van stress te verminderen. Zorg dus dat de items in je productlijst ook écht verschillend zijn. Dus andere foto’s en andere unieke voordelen benoemen.

Hiermee maak je het je bezoeker makkelijker om te kiezen en voelt deze zich ook meer zeker van zijn keuze hetgeen je zult terugzien in een hogere conversie.

Related posts:

1. De lessen van Ryanair
2. Lessen van Human Factors International
3. Lessen voor invoervelden

Uit de resultaten bleek dat de kleur van het scherm een grote invloed had op de gemoedstoestand en de prestaties van de proefpersonen.

De deelnemers aan de test die met een rode achtergrond werkten, scoorden hoger bij opdrachten waarbij oog voor detail en concentratie belangrijk was, zoals het onthouden van woorden.

De mensen die tegen een blauw achtergrondscherm aan keken, presteerden overtuigender bij opgaven waarbij de nodige creativiteit was vereist.

Bron: Kleur rood bevordert concentratie

Related posts:

1. De effectiviteit van kleur
2. Kleur als persoonlijkheid
3. Call-to-action van Firefox, Opera en Internet Explorer

Voor wie is de vakantie erger? Mensen die op de eerste vakantiedag gelijk al in de nachtmerrie belanden maar voor wie alles uiteindelijk toch nog goed afloopt? Of de mensen voor wie alles goed begon maar waarvan de vakantie toch nog in een nachtmerrie eindigt?

De meeste mensen zulllen kiezen voor de eerste situatie waarbij de horrorvakantie uiteindelijk toch nog goed afloopt. Eind goed al goed, toch?

In het artikel ‘Want to Perfect Your Company’s Service? Use Behavioral Science‘ passen de auteurs Richard B. Chase en Sriram Dasu een aantal wetten uit de sociale psychologie toe op het managen van klantervaringen. Als een van de belangrijkste principes noemen ze ‘Eindig sterk’. Mensen zullen de laatste ervaring beter onthouden dan vorige ervaringen.

Onderzoek van Nicole Votolato Montgomery (College of William and Mary) en H. Rao Unnava (Ohio State University) werpt echter een ander licht op de zaak.

Vraag je mensen direct na afloop van de vakantie naar hun ervaring dan zal de situatie die goed eindigt als meest positief worden ervaren. Na verloop van tijd zal de negatieve ervaring in het begin een steeds grotere stempel drukken op de herinnering en zullen mensen een meer evenwichtig oordeel hebben.

Voor de tevredenheid op korte termijn is goed eindigen dus van belang. Voor tevredenheid op de lange termijn is een vlekkeloos begin echter evenzo belangrijk concluderen de auteurs.

Bron: Remember that time? New study demystifies consumer memory

Related posts:

1. Norman: Beginnen met gebruikersobservaties werk niet
2. Banken beginnen met pinnen via internet
3. Hogere plaats in zoekmachine steeds belangrijker

Onder motivatie factoren verstaat hij die dingen die iemand als positief ervaart en die niet werden verwacht en dus boven de verwachting uitstijgen.

Onder hygiëne factoren verstaat hij dingen die niet als extra positief worden ervaren omdat iemand ze als vanzelfsprekend ervaart en die zorgen voor ergernis als ze afwezig zijn.

Volgens mij kan gebruikersvriendelijkheid zowel een motivatie factor als hygiëne factor zijn.

Als je bijvoorbeeld voor het eerst gebruik maakt van Apple producten zorgt de extra gebruikersvriendelijkheid zoals bijvoorbeeld het magnetische stroomkabeltje voor een WOW ervaring. Een typische motivatie factor om meer Apple te willen.

Bij de OV-chipkaart zorgt het ontbreken van gebruikersvriendelijkheid echter juist voor veel ergernis zoals te lezen is in een artikel van omroep Flevoland.

Er is veel kritiek op de invoering omdat het systeem niet waterdicht zou zijn. Ook de gebruikersvriendelijkheid van de kaart zou te wensen overlaten.

Een mooi voorbeeld van een hygiëne factor die mensen aangrijpen om niet met een systeem te hoeven werken.

Related posts:

1. Opkomst van de factor mens in product en web design
2. UCDesign volgens Sony, symbiose tussen design en usability
3. Zoekmachineoptimalisatie en gebruikersvriendelijkheid

Easiness begint met denken vanuit de klant, is ook de ervaring van VODW Marketing. Dat betekent niet alleen marktonderzoek doen, maar vooral steeds de vraag stellen of eigen producten en diensten écht simpel zijn. Wie denkt met één gemakkelijk product meteen easy te zijn, vergist zich.

Voor langdurig succes moet gemak echt in de haarvaten van de organisatie gaan zitten. Er is een cultuuromslag nodig”, zegt Van den Brink. “Easiness schiet het beste wortel, zo leert de praktijk, in bedrijven die niet te grote stappen zetten, maar voortbouwen op kleine successen

Related posts:

1. UMC kiest voor gebruikersvriendelijke planningsoftware
2. Tevreden klanten zijn niet altijd trouwe klanten
3. IBM kiest voor Firefox

Klanttevredenheid als toverwoord

Klanttevredenheid is cruciaal. Iemand die niet tevreden is zal ook niet een product product afnemen. Des te tevredener de klant, des te loyaler deze is. Klinkt logisch toch?

klanttevredenheid geen synoniem voor klanttevredenheid

Niet helemaal. Talloze studies tonen aan dat klant tevredenheid helemaal niet gelijk staat met klantloyaliteit.In de autobranche is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat 90% van de autobezitters aangeeft tevreden tot heel tevreden te zijn met hun auto. Slechts 30 tot 40% komt echter terug bij de dealer als ze toe zijn aan een nieuwe auto.

Alleen het meten van klanttevredenheid is dus niet genoeg. Als we tevredenheid niet koppelen aan winstgevendheid per klant of herhaalaankopen per klant krijgen we niet het inzicht dat we echt willen en kunnen we niet echt goed controleren over het structurele verbeteren vruchten afwerpt.

Bron: Road Map to Retention

Related posts:

1. De High Five methode
2. Houden je klanten van je?
3. Websites die beweren toegankelijk te zijn, zijn dat vaak niet

Related posts:

1. Conversie terugkerende bezoekers acht maal hoger dan die van nieuwe bezoekers
2. Navigeren op het web
3. Bezoekers gebruiken vaak dezelfde zoekopdrachten