Het bedrijf was de afgelopen tijd al een aantal malen in de media verschenen vanwege de slechte informatievoorziening op de website terwijl een groot aantal mensen toch afhankelijk is van die informatie. In de weken voor mijn designsessies hadden de projectleden vier andere dreamteamsessies gehad. Gebruikersdoelen, bedrijfsdoelen en gebruikerstaken waren inmiddels in eerste opzet bepaald.

Ons doel voor de eerste designsessie was het genereren van zo veel mogelijk ideeën om gebruikers van de website naar hun benodigde stukje informatie te leiden.

Wie waren er bij?

Andere mensen betrokken bij het project waren Mark (communicatie-expert), Ronald, Martine en Monica (contentschrijvers), Willem, Wessel (webdesigners), Sofie, Jonas (websitegebruikers) en onze eigen Wout (UI designer).

Oei, websitegebruikers!

Er wordt vaak heftig gediscussieerd of we hier niet-designers bij moeten betrekken of niet. Om over websitegebruikers nog maar niet te spreken. Uit studies blijkt dat de input van gebruikers het meest zinvol is tijdens het voorste gedeelte van het proces, dus tijdens het bepalen van de gebruikersdoelen en taken. Ook na het ontwerpen van de eerste prototypes kunnen eindgebruikers uitstekend worden gebruikt om deze prototypes te testen.

Maar ook tijdens dreamteamsessies heb ik goede ervaringen met het inzetten van websitegebruikers. Het gaat hierbij immers om het genereren van ideeën en niet om het verfijnen van een design. Per slot van rekening staan de gebruikersdoelen en taken in deze fase nog helemaal niet vast en elke vorm van input, ook aan de hand van nieuwe ideeën, schetsen en inzichten is hier zinvol.

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. — Henry Ford

Wel is het van belang om de verschillende ideeën op een juiste manier te interpreteren. Dat is onze taak, want wij zijn hier de designers. Waar zou anders onze jarenlange ervaring en scholing goed voor zijn geweest? Designbeslissingen nemen we altijd zelf. We moeten gewoon zo veel mogelijk zinvolle input zien te verzamelen.

‘Henk, er is nog iets…’

Een paar dagen voor de eerste sessie werd ik gebeld door Mark om de laatste details te bespreken. Hij vertelde me dat gedurende de afgelopen maanden het team in een tamelijk negatieve spiraal was beland door allerlei tegenslagen. Elk jaar een complete redesign doen en ook nog eens met een zeer strakke deadline werken heeft geen goede invloed op het humeur en de motivatie van de meeste projectleden.

Fantastisch! Nu hadden we niet alleen een designprobleem, maar ook een motivatieprobleem binnen het team waar we het mee moesten doen…

We are smarter than me

Voordat wij met dit soort dreamteamsessies beginnen, zorgen we dat er altijd genoeg materiaal, zoals fineliners, stiften en papier, beschikbaar is voor het gehele team zodat iedereen aan de slag kan wanneer die behoefte ontstaat.

Ik weet niet zeker wat de meest geschikte groepsgrootte is tijdens dit soort sessies, maar tot nog toe heb ik goede ervaringen met groepen tussen de vijf en negen mensen. De reden waarom we graag met zulke grote groepen werken is dat we denken dat de invloed die mensen tijdens zo’n sessie op elkaar hebben absoluut ook van grote invloed is op het eindresultaat.

Mijn collega Stefan ontving een tijdje terug een e-mail van Hans Appel met daarin het volgende statement: ‘We are smarter than me’. Hoewel dit in een compleet andere context werd geplaatst, denk ik dat die gedachte hier goud waard is.

Samenwerking tussen zwarte, gele en rode pennen

Tijdens het begin van de sessie zijn er altijd mensen die opspringen en beginnen te schetsen. Sommige mensen twijfelen nog voordat ze hun ideeën delen en anderen zijn in het begin vooral sceptisch. Dan Roam noemt deze mensen in zijn boek The back of the Napkin zwarte pennen, gele pennen en rode pennen.

Mensen die direct hun ideeën spuien en beginnen te schetsen, zijn zwarte pennen. Een goed voorbeeld hiervan zijn Ronald en Wessel. Terwijl Ronald en Wessel het whiteboard vol tekenden en elkaars ideeën uitlegden, keek ik toe hoe Mark, Martine en Jonas langzaam loskwamen en wat begonnen te tekenen op hun schetspapier. De rest discussieerde met Ronald en Wessel over hun ideeën. Zij droegen verbeteringen aan en begonnen ook zelf actiever mee te doen aan de schetssessie.

Na ruim anderhalf uur schetsen zag ik dat het team echt heel goed had samengewerkt en de output was geweldig. We hadden een grote hoeveelheid ideeën gegenereerd binnen een ontzettend korte tijd.

Een dag later belde Mark om te vertellen hoe verbaasd hij was over de samenwerking die dag ervoor en nog verbaasder over het aantal bedachte ideeën.

Schetsen schept een band

Nou ja, een band… Zoals gezegd is er iets bij gezamenlijk schetsen dat ervoor zorgt dat mensen beter samenwerken. Heel waarschijnlijk is de effectiviteit van potlood en papier de reden waarom mensen heel goed met elkaar overweg kunnen. We werken ook niet echt aan details en niets is echt fout, mits we ons maar enigszins aan de vooraf opgestelde randvoorwaarden houden.

Jared Spool schreef in een van zijn recente artikelen op zijn UIE website: ‘A development vice president once told me he was astonished at how quickly we got his developers to “play nicely” with each other once they started building and testing paper prototypes. He said he’d been trying unsuccessfully for months to get them to work together.’

Hoe meer zielen, hoe meer vreugd?

Wanneer we met zoveel mensen werken aan ideeën en schetsen, is de kans groter dat we met een wijde blik naar het op te lossen probleem kunnen kijken. De aangedragen oplossingen zijn logischerwijs ook heel uiteenlopend. Op een bepaald moment zie je dat wanneer mensen ideeën van andere deelnemers zien, ze geïnspireerd raken en verbeteringen doorvoeren in de ideeën van anderen of ze als input gebruiken voor hun eigen schetsen.

We kunnen eigenlijk wel zeggen dat dit een hele goede tool is om mensen beter samen te laten werken.

Re-interpretatie uit The back of the Napkin

De reïnterpretatiecyclus die ik zojuist omschreef werkt eigenlijk als volgt: we kijken eerst, vervolgens zien we dingen, we verwerken deze in ons hoofd, bedenken nieuwe dingen en tonen deze vervolgens. Daarna begint het opnieuw, zowel in ons eigen hoofd als in die van de andere deelnemers.

We weten dat dit werkt wanneer we alleen zijn tijdens het schetsen. We visualiseren onze eigen ideeën en zien vervolgens nieuwe dingen. Wanneer we dit met een groep doen kun je wel stellen dat het effect vele malen groter is. Ik geloof dat wanneer we onze ideeën kunnen laten zien, we reïnterpretatie van onze ideeën stimuleren. Iets dat we met woorden alleen nooit voor elkaar zouden krijgen.

Ik hoor en ik vergeet, Ik zie en ik onthoud, Ik doe en ik begrijp. — Chinees gedicht

Bronnen

Bailey, Dr. B., March 2005, Users are not good designers

van der Lugt, R. 2002. Functions of sketching in design idea generation meetings. In Proc. C&C ‘02, ACM Press, 7279.

Hank, K., Belliston, L., 2008. Rapid Viz, A new Method for the Rapid Visualization of Ideas

Buxton, B., 2007. Sketching User Experiences: getting the design right and the right design

Roam, D., 2008. The Back of the Napkin

Related posts:

1. Domeinnaam .mobi moet surfen via mobiel stimuleren
2. Online instructies stimuleren verkoop

Related posts:

1. Intranet redesign from hell
2. Het gevaar van within-page links
3. Hoe verkoop ik usability aan mijn manager?

In het invloedrijke cluetrain manifesto schreven Doc Searls en David Weinberger: When you think of the Internet, don’t think of Mack trucks full of widgets destined for distributorships, whizzing by countless billboards. Think of a table for two. Markets Are Conversations.

Searls en Weinberger pleiten er dus voor dat je de dialoog op zoekt met je klant. Dat is nu exact wat men beoogt met de feedback functies, bètaversies en sneak previews.

Starbucks’ succes

Starbucks, het wereldwijde koffieconcern, is een schoolvoorbeeld van hoe je als organisatie het internet kunt gebruiken om de dialoog met je klant aan te gaan.

Sinds februari 2007 is de koers van het aandeel Starbucks met meer dan 50% gedaald. Het was tijd om in te grijpen, tijd om oud Starbucks-topman Howard Schultz weer aan het roer te zetten.

Redenen voor de koersdaling waren een stijging van operationele kosten, een stijging van de inkoopkosten van melk en consumenten die kritischer omgaan met het uitgeven van geld. De hypotheekcrisis laat ook hier zijn sporen na.

In 1992 ging Starbucks naar de beurs. Starbucks was een nieuwe soort plaats waar mensen koffie bestelden die ze nog nooit hadden geproefd. Verse koffie gemaakt van de meest verse ingrediënten en bereid met liefde. Hier kon de automatenkoffie die je op het werk krijgt niet aan tippen. Starbucks groeide dan ook razendsnel. Om de groei te kunnen bijbenen, moest men een aantal beslissingen nemen die de charme van Starbucks langzaam deed verbleken.

Alle Starbucks-filialen waren voorzien van La Marcozzo-espressomachines. Deze machines komen uit Florence en zijn handgemaakt. Het is een ware theatervoorstelling om de barista bezig te zien je koffie te maken. Je voelt: dit wordt speciaal. De barista houdt ervan om de meeste lekkere koffie te maken en de klanten hielden van de Starbucks-baristas.

Als je echter zo hard groeit als Starbucks en je winkel vol staat met klanten, wil je mensen echter niet al te lang laten wachten. De La Marcozzo-espressomachines werden vervangen door automatische espressomachines. De theatervoorstelling werd vervangen door een apparaat en een deel van de Starbucks-romantiek ging verloren; dit is wellicht de oorzaak voor de dalende koers.

Het eerste dat Schultz deed, was de ‘Starbucks experience’ weer centraal stellen. Mensen willen best betalen voor koffie maar dan moet de ervaring weer bijzonder zijn. Focus op klantervaring en innovatie is de nieuwe strategisch koers.

Schultz kon helaas niet voorkomen dat er in juli 2008 zeshonderd filialen gesloten moesten worden. De ongeleide expansiestrategie van de afgelopen jaren had het concern geen goed gedaan.

Toch kan Starbucks met veel vertrouwen naar de toekomst kijken. Schultz kan immers beschikken over een loyale klantengroep die helemaal verslaafd is aan zijn koffie. Wat moet je nu doen om deze fans nog meer bij je merk te betrekken, om je fans het idee te geven dat ze invloed hebben op de ‘Starbucks experience’?

Met de website My Starbucks Idea geeft Schultz het antwoord. Op de website daagt Starbucks bezoekers uit om ideeën aan te dragen ter verbetering en om te laten weten welke ideeën men goed vindt.

Starbucks-medewerkers mengen zich actief in de discussies en als bezoeker kun je zo volgen wat de status is van een idee.

De site is live sinds maart en de bezoekers hebben nu al ongeveer 5 duizend ideeën aangedragen.
Een willekeurige greep uit de ideeën:

Geef iedereen op zijn of haar verjaardag een gratis kop koffie;

Maak ijsklontjes van koffie zodat bij de koude koffies de smaak behouden blijft als het ijs smelt;

Geef medewerkers naamplaatjes.

In economisch mindere tijden moet je proberen je sterke punten nog meer uit te buiten. Met de website My Starbucks Idea heeft Starbucks een manier gevonden om haar klanten onderdeel te laten zijn van het vormgeven van de Starbucks experience.

Feedback geven is een behoefte: gebruikers zijn net mensen

Gebruikers komen op een website met een bepaald doel. De mate waarin de gebruikers hun doelen op een effectieve, efficiënte en plezierige manier kunnen bereiken is bepalend voor het succes. Gebruikers zijn echter net mensen. Naast het puur ratio neel kunnen bereiken van je doelen hebben we ook sociale behoeftes. De gebruiker verwacht dan ook sociaal gedrag van de site.

Naast het kunnen bereiken van je doelen is het web ook een bron van sociale behoeften geworden.

De Hawthorne-studies (1927–1932) onderzochten de invloeden van buitenaf op werkgroepen en ontdekten daarbij de waarde van sociale behoeften. Ze verdeelden de arbeiders van een General Electric-fabriek in twee groepen.

De ene groep kreeg te maken met constant veranderende omstandigheden. Ze begonnen met het versterken en verminderen van licht bij een van de groepen. De andere groep bleef onder dezelfde omstandigheden als voorheen doorwerken.

Na een aantal dagen testen en interviewen bleek de productiviteit van beide groepen toegenomen.

Door de mensen te vragen naar hun werkomstandigheden en interesse te tonen bleken de mensen gemotiveerder om te werken en werden ze productiever en vertoonden ze grotere betrokkenheid.

Wat we kunnen leren van de Hawthorne-studies, is het volgende. Als je gehoor geeft aan de sociale behoeften van mensen vergroot je de betrokkenheid. Met een goede feedbackfunctie op een bètawebsite kun je iets soortgelijks creëren.

Je vergroot betrokkenheid, leert je je bezoekers beter kennen en krijgt inzicht in hun wensen en behoeften. Met deze kennis kun je vervolgens verbeteringen doorvoeren waardoor je het geven van hebt beloont en de relatie versterkt.

De vier toolniveaus voor goede feedback

Gebruikers kunnen op allerlei manieren gevraagd worden om feedback te geven. Die feedback afhandelen kan met allerlei tools; we kennen ze in vier gradaties.

Simpele feedback widget

Een laagdrempelige manier van het vragen van feedback. Dit kan zijn in de vorm van een kleine poll als: ‘Heeft u op deze pagina gevonden wat u zocht?’ welke je kunt beantwoorden met ‘ja’ of ‘nee’. Het kan ook een simpel contactformuliertje zijn. Gebruikers krijgen geen antwoord op de poll en het contactformulier wordt beantwoord per mail.

Uitgebreide feedback widget

De feedbackfunctie krijgt een iets prominentere plaats in beeld. Deze kan bestaan uit een contactformulier en eventueel een poll. De gebruiker wordt per mail op de hoogte gehouden van de status van zijn melding. Op de website wordt tevens gecommuniceerd welke bugs zijn opgelost of aan welke ideeën wordt gewerkt.

Externe feedbackpartner

De eigenaar van de website heeft een profiel bij online feedbackapplicaties als User Voice of Get Satisfaction. De technische afhandeling van de feedback gaat langs deze websites. De website eigenaar heeft zelf toezichthouders welke de feedback in de gaten houden.

Feedback binnen deze applicaties is openbaar. Hierdoor kunnen gebruikers feedback van andere gebruikers waarderen; er volgt nu ook een kwantitatief oordeel op een bepaald idee.

Dedicated feedbackwebsite

Alsof de gebruiker bij jezelf aan tafel zit: het bedrijf heeft een speciale site ingericht om user feedback te verzamelen. Doordat de het bedrijf de site zelf in beheer heeft, kan deze het feedback proces zo inrichten als bij de organisatie past. Gebruikers kunnen hier eventueel met elkaar communiceren om zo tot nog betere ideeën te komen.

Feedback belonen

Een insteek van om feedback vragen is betrokkenheid creëren. Mensen vinden het bovendien leuk om nieuwe ideeën aan te dragen mits er ook daadwerkelijk iets mee wordt gedaan of er in elk geval naar wordt geluisterd.

Er is natuurlijk niets stoerder dan te zien dat je idee in de praktijk wordt uitgevoerd. De persoon die ervoor zorgt dat iedereen op zijn of haar verjaardag gratis koffie krijgt bij Starbucks, vergaart eeuwige roem. Juist dit aspect zorgt voor het grote succes. My Starbucks Idea is een moderne variant van de ouderwetse ideeënbus, maar eentje die wel eens veel effectiever kan zijn.

Constructief uitleggen waarom gegeven feedback geen goed idee is, toont ook dat er wordt geluisterd: Brightkite is een mobile social network, in mei als bètaversie online gegaan. Op deze website kan de gebruiker met de mobiele telefoon laten weten waar hij zich op dat moment bevindt.

Mijn idee was om ook een historie bij te houden en kunnen zien waar mensen in het verleden waren. Binnen 2 uur gaf Brightkite antwoord: Brightkite heeft geen plan- nen om dit idee te gebruiken. We staan voor het heden, applicaties als plazes.com voeren behandeling van het verleden en de toekomst al op een goede manier uit. Dit valt buiten ons concept.

Feedback verwerken

Bij het verwerken van feedback houdt de beheerder altijd het doel en de missie van de site in gedachten. Op basis daarvan zal hij kijken of de feedback van toegevoegde waarde is. Brightkite heeft een duidelijk doel voor ogen en weet wat er in de wereld om Brightkite heen gebeurt en welke berg zij beklimmen.

Doe niet direct wat een gebruiker zegt

Verder is het verleidelijk om voorbarige conclusies te trekken. Bijvoorbeeld tijdens het maken van een enquête moet je altijd voorzichtig zijn. Bij een gesloten vraag kan de consument enthousiast worden over een voorgestelde suggestie.

Stel dat 50% van de respondenten tijdens een interview zegt dat ze meer producten zouden aanschaffen wanneer een webshop zijn producten middels 3D afbeeldingen weergeeft ten opzichte van andere foto’s. ‘3D afbeeldingen’ klinken modern en ver- nieuwend.

Tijdens zulke speculatieve interviews gok- ken mensen hoe ze misschien zullen reageren op een bepaalde functionaliteit of situatie. Het zegt niets over hoe ze daadwerkelijk zullen reageren of wat ze er werkelijk van vinden als het moment daar is.

Ook al is internet een relatief anoniem medium, consumenten zullen toch sociaal wenselijke antwoorden geven. Op een formulier zullen zij aangeven ‘niet op krediet te willen bestellen’. De cijfers bij een doorsnee webshop of postorderbedrijf bewijzen het tegendeel.

Herleid het idee terug naar een probleem

De consument kan ideeën aandragen die op het eerste gezicht niet het doel van de website of organisatie dienen. Het behandelen van de ingekomen ideeën vergt analytisch vermogen.

Terugkomend op het Starbucks-verhaal: een gebruiker had als idee een kaart te introduceren die in de Starbucks-vestiging in een kaartlezer kan worden gestopt. Hierop staat je gebruikelijke bestelling, je naam en er kan direct worden afgerekend. Zo hoef je niet in de rij staan en verkort je de rij voor anderen.

Andere mensen bedachten dat je bestellingen middels telefoon of web kon versturen.

Wat deze gebruikers in werkelijkheid vertellen, is dat ze een hekel hebben aan lange rijen bij de kassa. Deze suggesties komen binnen als ideeën, maar brengen uiteindelijk een belangrijk probleem aan het licht. Het is zaak die problemen te signaleren en op te lossen. Niet zonder kritische noot ideeën van gebruikers uitvoeren.

Sociocratische manier van luisteren, elk idee is even belangrijk

Een sociocratische manier van luisteren zorgt er voor dat een enkel idee net zo belangrijk is dan een idee dat 7 maal werd ingezonden. Een enkel idee kan minstens zo waardevol zijn. Het is niet vanzelfsprekend dat de meerderheid altijd wint. Juist het idee van een enkel individu kan een heel bedrijf op zijn kop zetten als er maar wordt geluisterd.

Gerard Endenburg (eigenaar van het gelijk- namige elektronicabedrijf) deed dit toen hij zag dat de scheepsbouwmarkt instortte en vreesde 60 mensen op straat te moeten zetten. Het gehele management was het hier unaniem over eens.Fabricagemedewerker Jan de Groot had een alternatief plan, Endenburg werd genoodzaakt er serieus naar te kijken. Het idee van De Groot bleek de redding te zijn.

Het voorstel werd vervolgens breed aangenomen en al binnen enkele weken was het tij gekeerd. We kunnen stellen dat elk idee gelijkwaardig mag worden behandeld. In ieder idee zit wel iets van waarde. Het is de kunst om dit te zien en hier in de prakijk iets mee te doen. Helaas zijn er vaak noodsituaties nodig om een organisatie echt in beweging te krijgen. Het sluiten van 600 Starbucks filialen is zo’n noodsituatie. Wat moet het dan prettig zijn om te kunnen putten uit de ruim 5 duizend ideeën om je er boven op te helpen.

Nogmaals de voordelen van het vragen om feedback

We kunnen stellen dat het incasseren van feedback een nieuw tijdperk is ingeslagen, in plaats van geheimzinnig te doen en angstvallig nieuwe ideeën geheim te houden, laten we nu openbaar gebruikers met elkaar en met onszelf discussiëren om zo tot nog betere ideeën te komen. Met deze nieuwe vormen van het vragen van feedback lijken organisatie gehoor te geven aan het ‘markets are conversation idee’

Voordelen feedback opgesomt:

Ideeën verzamelen ter verbetering van de website.

Problemen sneller helder krijgen.

Weten wie de gebruikers zijn.

Beleving creëren rond de website: betrokkenheid.

Constante doorontwikkeling.

De site kan eerder live, bugs kunnen gerepareerd worden.

Een waardevolle en bruikbare manier voor co-creatie.

Bronnen

First Rule of Usability? Don’t Listen to Users – Jakob Nielsen, Alertbox, August 5, 2001.

Hey Starbucks, how about coffee cubes – Jeff Jarvis, Businessweek.

Sociocratie: het organiseren van gelijkwaardigheid in een organisatie – Max Herold.

The Hawthorne Studies.

Leerboek personeelsmanagement – Drs. F Kluytmans

Related posts:

1. Verbeterde bruikbaarheid en functionalteit met Force Feedback Touchscreen
2. Iokio biedt nieuwe rijkheid en feedback
3. Succes dankzij User Centered Design

Ruigrok | NetPanel is altijd op zoek naar nieuwe tools voor in de marktonderzoeksgereedschapskist. Uit onderzoek naar het ‘Wie, Wat, Waar en Waarom van de Nederlandse consument op Web 2.0′ blijkt dat steeds meer Nederlanders vertrouwd zijn met het nieuwe participerende internet. Dat was voor ons aanleiding om te kijken op welke wijze deze nieuwe ontwikkeling (van consumeren naar produceren) voor onderzoek kunnen inzetten.

Tag-it

Hieruit is Tag-it geboren. Tag-it is een online instrument, waarbij op kwalitatieve wijze data wordt verzameld. Bij Tag-it reageren respondenten via ‘tags’; een soort digitale post-it.

Het gaat als volgt:

Respondenten worden per e-mail uitgenodigd.

Zij openen de persoonlijke link naar het onderzoek.

Na een korte introductie over hoe Tag-it precies werkt, gaan zij aan de slag.

Reageren gaat simpel door op de smileys (onder op de pagina) te klikken, deze te verslepen naar datgeen waarop men reageert en een korte reactie in te typen.

Een respondent kan zoveel reacties op een pagina plaatsen als hij of zij wil.

Het stimulusmateriaal kan heel breed zijn bijvoorbeeld een screenshot van een homepage, een reclame, de nieuwe lay-out van een tijdschrift of een concept. Vorig jaar heeft Anne Jochems een eerste prototype van de nieuwe onderzoekstool ontwikkeld. We hebben op basis van haar prototype de omgeving laten bouwen door CoolCreations.

Pilots

Samen met Postbank is een eerste pilot met Tag-it uitgevoerd. Postbank wilde inzicht in het denkproces van de klant bij het invullen van bepaalde formulieren. Het onderzoek is tegelijkertijd op de ‘traditionele’ manier, via single interviews, uitgevoerd. Recentelijk hebben we een pilot gedaan met Tag-it voor een usabilityonderzoek. Hierbij stond de website van de 1% Club centraal. De 1% Club is een online marktplaats voor ontwikkelingsprojecten.

Findings

In het Postbank onderzoek bleken de resultaten van de traditionele methode (single interviews) en de nieuwe methode goed vergelijkbaar. Hieruit maken we op dat Tag-it een geschikt instrument kan zijn. In het usabilityonderzoek zijn vrienden en bekenden aangeschreven om deel te nemen. We hadden het gevoel dat deze groep wat terughoudend was met negatieve opmerkingen, deze werden namelijk vaak in ‘groene smileys’ verpakt. We hebben de kleine groep deelnemers teveel vragen willen laten beantwoorden, wat de rijkheid van de resultaten niet positief beïnvloedde. Er kwamen wel nuttige tips naar voren. Met name wat betreft de inhoud van de site, kwam bijvoorbeeld aan het licht dat de informatie over de projecten die je kan steunen nog uitgebreider mag: Leuk om 1% te geven, maar je wilt wel weten wat er met je 1% gebeurt!

Meerwaarde Tag-it

De opdrachtgever kan tijdens het onderzoek live meekijken wat er gebeurt. Dit blijkt een toegevoegde waarde te hebben. De opdrachtgever kan, voordat hij een uitgebreid rapport heeft, al een indruk krijgen van de resultaten en deze tijdens de website ontwikkeling zonodig doornemen met de projectleiders. Het leidt tot korte lijnen en snelle afstemming, ook tussen ons en de opdrachtgever. Daarnaast blijkt uit de reacties van de deelnemers (de taggers) dat ze het leuk vinden op deze wijze hun mening te geven.

Echter om Tag-it in te zetten voor usabilityonderzoek hebben voor onszelf de volgende leerpunten geformuleerd: minimaal 25 deelnemers, algemene steekproef en beperk het aantal onderwerpen dat je voorlegt (bijvoorbeeld de homepage of de gebruiksvriendelijkheid van bepaalde functionaliteiten). Mogelijkheden van Tag-it zijn legio. Kanttekening is wel dat de onderzoeksvraag altijd leidend is voor het onderzoeksinstrument dat je inzet.

Kortom

Tag-it is een nieuwe manier van data verzamelen, die zeer rijke en sprekende kwalitatieve inzichten oplevert. Anders dan bij ‘gewone’ vragenlijsten zoals we die veel gebruiken bij online kwantitatief onderzoek, is Tag-it wat minder gestructureerd en hebben deelnemers veel vrijheid om hun mening goed en gedetailleerd kwijt te kunnen. Niet alleen blijken de resultaten goed bruikbaar, maar ook vinden deelnemers het een fijne manier van input geven. Dit laatste is een zeer belangrijk aspect voor ons. In deze wereld vol informatie en indrukken worden mensen immers steeds selectiever in waar zij hun kostbare tijd aan willen besteden. Wil je goed onderzoek doen, dan moet je deelnemers hiervoor op een leuke, makkelijke, eenvoudige manier warm laten lopen. Daarom zien wij zeker toekomst voor Tag-it. Op basis van alle onderzoeken met Tag-it wordt de gebruikersinterface steeds verder verfijnd, wat de tool nog prettiger maakt in het gebruik.Nieuwe onderzoeken met Tag-it zijn inmiddels van start gegaan. Zo evalueren we momenteel de advertenties van een programmablad onder abonnees en losse kopers.

Auteurs

Na psychologie heeft Nieske van Woerden een master User System Interaction gedaan in Eindhoven; voor haar afstudeerproject heeft zij negen maanden bij Philips Medical Systems gezeten. Daarna heeft Nieske drie jaar bij Interview NSS gewerkt, en in 2005 is zij begonnen bij Ruigrok | NetPanel om zich meer te specialiseren in usabilityonderzoek. Tegenwoordig houdt zij zich vooral bezig met het testen van websites (online en kwalitatief onderzoek, soms een combinatie) en onderzoek naar wat mensen doen en niet doen op het internet in het algemeen.

Na haar propedeuse Psychologie is Sandra van Os Communicatiewetenschap gaan studeren aan de Universiteit van Amsterdam (UvA). Daarna is Sandra bij Marja Ruigrok terechtgekomen en kwam zij in aanraking met kwalitatief onderzoek. Sandra maakte in de jaren daarna de groei van Ruigrok | NetPanel tot een full service bureau mee en is meegegroeid tot senior projectleider op het gebied van kwalitatief onderzoek.

No related posts.

Kleur kan iets goedkoop over laten komen of heel kostbaar, maar ook kan een kleur vertrouwen uitstralen of misschien wel rust. Aan elke kleur kan gevoelsmatig een betekenis toegekend worden, betekenis die overigens per cultuur kan verschillen. De associatie van een kleur vind zijn oorsprong in de schilderkunst. Zo is de heilige maagd Maria altijd in blauw gehuld voor het ‘pure’ en ‘hemelse’ in haar. Jesus heeft vaak ook een blauw detail, maar is overheersend in rood gekleed, het onheilspellende wat Hem te wachten staat.

Betekenis en associatie volgens Leonardo da Vinci (bron: nl.wikipedia.org/wiki/Kleur):

Blauw: waarheid, helderheid, waardigheid, macht ->oneindigheid, de hemel, ruimte, reizen, geestelijke liefde, meditatie, eeuwigheid.

Geel: energie, vreugde, lichtheid van het bestaan ->tijd, zon, maan en sterren, zomer, rijpe oogst, goud, gewin, verstand.

Groen: vruchtbaarheid, vrede, natuur aarde->kracht van ontkiemend zaad, lente, jeugd, onervarenheid, macht, vrede en welvaart, hoop, vredige rust, autonomie.

Oranje: feest ->gezelligheid, gretigheid, weelde.

Rood: liefde, passie, warmte, vlammen ->onrust, oorlog, revolutie, bloed, hartstocht, offer, ego, energie, beweging.

Wit: licht, zuiverheid, netheid, leegte, dood->ongereptheid, volmaaktheid, goddelijke reinheid, onschuld, licht van geest, vrede en leegte.

Zwart: dood, rebellie, duisternis, elegantie ->macht van duisternis, dood, rouw, verderf, vernietiging.

De kleur oranje bijvoorbeeld staat dus voor “feest”, maar is bij uitstek een informele kleur. Niet gek dat bedrijven zoals easyJet (www.easyjet.com) en alle zusterbedrijven hun persoonlijkheid aan deze kleur willen ontlenen. Alle bedrijven van easyGroup (www.easy.com) blinken uit in toegankelijkheid en informaliteit. Dat laatste zelfs in extreme vorm als ik de realitysoaps over luchthavens bekijk.

Mede daardoor zullen weinig mensen easyJet aanvankelijk met “weelde” associëren, maar dankzij de betaalbare aanbiedingen van easyJet kunnen meer mensen veel meer en verder reizen dan voorheen. Als dat geen “weelde” is…?

Ook de Staatsloterij /(www.staatsloterij.nl) heeft de kleur oranje heel letterlijk met weelde kunnen associeren, op zo’n consequente manier dat de kleur niet meer weg te denken is van hun uitstraling.

Oranje zou overigens ook eetlust opwekken; stel je voor wat deze kleur voor een restaurant zou kunnen doen? Dergelijke associaties kunnen dus heel waardevol zijn bij het ontwerpen van een online uitstraling. In het boek The Principles of Beautiful Web Design, met een interessant hoofdstuk over kleurpsychologie, verwijst de auteur naar de cd Colors van Ken Nordine. Een cd gevuld met gesproken “odes” aan kleur, die qua stemming en achtergrondmuziek overeen komen met de betekenis en associaties van kleur. Daarnaast zijn de korte animaties op COLOR IN MOTION behalve leerzaam ook erg vermakelijk.

Kleur in usability

Kleuren hebben in ons dagelijks leven een vaste betekenis. Een rood of groen verkeerslicht, een rode of blauwe kraan, wij leren van jongs af aan wat ze betekenen en nemen die betekenis onbewust ook mee bij het beoordelen van andere objecten met deze kleur.

Usabilitypuristen zullen grote moeite hebben om een activerende knop op een webpagina of formulier rood te maken. Rood betekent namelijk “alarm, pas op, onveilig”. Aan de andere kant is rood een kleur met een hoge attentiewaarde: een rode knop zou beslist opvallen op een pagina.

Tenminste… voor mensen zonder visuele handicap. Een op de twintig mannen kan geen of slecht onderscheid zien tussen rood en groen.

“Was u die zelfmoordenaar?” vroeg de commandant van vliegbasis Twente in 1965 aan M. Noothoven van Goor. De dienstplichtige militair zat in de kantine achter een biertje bij te komen, samen met de piloot die hem in zijn straaljager op een haar na had gemist. Van Goor reed in zijn auto over de weg die de startbaan kruiste. Bij het oprijden van de startbaan brandde de onderste lamp van het verkeerslicht en Van Goor gaf gas. Het dalende vliegtuig miste hem rakelings. Ook de piloot dacht dat zijn laatste uur geslagen had.

Na dit incident paste de luchtmacht de verkeerslichten aan. Rood kwam voortaan boven, groen onder. Van Goor, volledig kleurenblind voor rood en groen, had het onderste, rode stoplicht als groen geïnterpreteerd! (Bron: www.kleurenblindheid.nl) en NRC Handelsblad, W&O, 2001)

Testen voor kleurenblindheid

Hoewel er wordt gezegd dat kleurenblindheid op websites niet heel veel problemen geeft, voor de ontwerper en tester bestaan diverse manieren om te controleren of het gekozen kleurenpalet tóch voldoende contrast biedt bij een visuele afwijking.

Op eenvoudige wijze kan vastgesteld worden of links, buttons en navigatie voor iedereen voldoende opvallen. Het is tevens een manier om te testen of het gekozen kleurenpalet geen overdaad aan variaties biedt, ongeacht de eventuele afwijking van de bezoeker.

Sim Daltonisme (OSX)

Voor Apple-gebruikers bestaat het programma Sim Daltonisme. In een extern venster legt het programma (donatieware) een filter over het te testen gedeelte. Daarmee kunnen 8 verschillende kleurenblindheidsafwijkingen getest worden op contrast en zichtbaarheid.

Alternatieve (online) testtools

Vischeck;

Colorblind Web Page Filter;

Colour Blindness Simulator

Kleur en inspiratie

Het bepalen van een kloppend (betekenis en associatie) kleurenpalet is één deel, maar het palet moet daarnaast ook interessant en harmonieus zijn. Fotografie kan daarbij een grote inspiratie zijn. De kleuren van seizoenen, architectuur, stadsbeelden of natuur geven vaak een begin voor een harmonieus palet. Er zijn sites die uit een foto een kleurenpalet kunnen genereren.

Color Palette Generator (degraeve.com/color-palette/) is een eenvoudige tool die foto’s simpelweg vertaald naar een kleurenpalet. Colorhunter.com heeft een gelijksoortige functie, maar slaat de paletten op; hierdoor kunnen bezoekers door alle paletten zoeken en op die manier inspiratie opdoen. Ten slotte is Colourlovers.com een bezoekje waard. Het is een kleur en design community voor creatieve inspiratie, waar veel kleurenstalen en patronen zijn te vinden. Een zeer levendig forum en een weblog met de heerlijkste artikelen over kleur en achtergronden: inspiratie gegarandeerd.

Tanja de Bie tanjadebie.nl

Tanja de Bie is grafisch en interface ontwerper uit Apeldoorn. Sinds 2001 werkt Tanja bij Centraal Beheer Achmea, waar zij verantwoordelijk is voor de online uitingen van het merk: hoe het eruit ziet. hoe het werkt en hoe het ervaren wordt. In 1995 is zij afgestudeerd van het Grafisch Lyceum in Amsterdam. Na een paar jaar als pre-press’er heeft ze haar ware liefde gevonden in de armen van internet en nu deelt zoveel mogelijk van die liefde op haar persoonlijke weblog tanjadebie.nl

Related posts:

1. Kleur rood bevordert concentratie
2. De effectiviteit van kleur
3. Keuze lettertype op PC onthult uw persoonlijkheid

Wat is nu precies het probleem. Als je gebruikers op een beveiligde site toegang wil geven, heb je twee componenten nodig: een beveiligingsmechanisme en een lijst van gebruikers. Het beveiligingsmechanisme zorgt ervoor dat alleen bekende gebruikers bij je site of delen van je site kunnen komen. Die gebruikers staan in je gebruikerslijst, vaak één of andere directory. Dat zal een systeem zijn waar mensen hun eigen accounts in kunnen aanmaken, of een al bestaand register bij een andere partij.

Nu bestaan er tal van producten die je kunt inzetten om een webserver of domein te beveiligen. In principe gebruiken ze allemaal een vergelijkbaar mechanisme. Het eerste dat het mechanisme moet kunnen is het creëren van een ‘sessie’. Webverkeer heeft van zichzelf geen sessie, dus je weet niet welke request bij welke bezoeker hoort. Daar kun je niets aan beveiligen. De meest gebruikelijke manier om het toch te kunnen, is het plaatsen van een cookie op de machine van bezoeker. Zo kun je vaststellen dat iemand zich eerder bekend heeft gemaakt op je site. Toen we dit een tijdje gebruikt hadden kwamen mensen erachter dat je met een cookie de identiteit van een gebruiker kon stelen.

Daarop bedachten we dynamische cookies, die maar één sessie geldig waren. Om ze veilig te maken werden ze versleuteld en gebonden aan het verstrekkende domein. Probleem opgelost. Het volgende probleem is dat je per domeinnaam een afzonderlijk beveiligingssysteem moet gebruiken.

Het vraagstuk

Océ werd geconfronteerd met de beperking van bovengenoemde cookie beveiliging toen het bedrijf wisselde van internet naming strategie. Voorheen viel alles onder oce.com, nu ging ze naar een domein per land. Oce.com is één domein, maar oce.de is een ander domein. Aan oce.com was de beveiliging gekoppeld, wat niet gaat werken. in de nieuwe situatie.

Ik kreeg de opdracht om een Proof of Concept (PoC) te bouwen om dit op te lossen. Dat is een leuke klus. De problematiek is natuurlijk niet uniek voor Océ. Er zijn verschillende oplossingen mogelijk. In de regel gaan de producten er van uit dat naast afzonderlijke domeinen, er ook sprake is van meerdere user directories. De kans is groot dat je een te krachtig maar daarmee ook te complex en kostbaar product neerzet. Kenmerkend voor de meeste aanbieders van oplossingen is dat er een grote toolset aangeboden wordt, die een waslijst van functies en verschillende inzetscenario’s onder- steunt. In de Gartner magic quandrant van oktober 2007 zie je alleen maar aanbieders van complete maar complexe oplossingen. Opmerkelijk afwezige in dit overzicht is Microsoft, terwijl zij de IAM/SSO-markt sinds begin 2006 weer prominent in haar roadmaps opneemt. De meeste producten zijn door hun licentiemodel niet geschikt voor B2C-scenario’s. Als je per user 0 euro moet betalen, ziet je plaatje voor een B2C-site er opeens weinig florissant uit. Een zo gangbaar vraagstuk als Identity Federatie moet inmiddels toch opgelost kunnen worden met een eenvoudige case-tool, al dan niet open source.

Gegeven de infrastructuur, de budgetten en de ondersteunbaarheid zou een oplossing uit de Microsoft-koker Océ goed uitkomen. In theorie biedt Microsoft met ADFS (sinds Windows 2008 AD FS) een WS-Federation oplossing. ADFS valt onder de licentie van Windows 2003 Enterprise R2, die al aanwezig was. En alleen de ADFS-server zélf heeft die licentie nodig, wat je op de andere servers moet installeren is gratis.

Het vervelendste wat bleek met ADFS is dat federation in de praktijk over het koppelen van gebruikersdirectories gaat, niet over ons vraagstuk met meerdere losse domeinen. Dat zie je terug in de documentatie, die ruimschoots aandacht geeft aan directory federatie. Cross domain webSSO komt er daarentegen nogal bekaaid af. Dus we moesten gaan herleiden hoe een en ander eruit zou moeten zien.

Hoe werkt het?

In principe werkt WS-Federation als volgt. Gebruiker gaat naar webserver 1. Deze controleert of de gebruiker het juiste cookie heeft. Als dit niet zo is, worden de requests doorgezonden naar de achterliggende federation server, die het aanloggen verzorgt. Na succesvol aanloggen heeft de user het juiste cookie. Zodra de user in dezelfde sessie naar webserver 2 (in een ander domein) gaat, controleert deze bij dezelfde achterliggende ADFS-server het cookie, via SAML-communicatie. Is dat aanwezig, dan hoeft de gebruiker niet opnieuw aan te loggen. En andersom: als een gebruiker uitlogt uit server 1, dan wordt de sessie ook voor server 2 afgesloten.

In deze Proof of Concept besloten we de omgeving gefaseerd op te bouwen. Daarvoor maakten we eerst kopieën van de live omgeving voor webhosting. Daarin zetten we een ADFS-server en een geclusterde IIS-webserver, met twee sites in verschillende domeinen. De omgeving had verder een eigen DNS en een eigen user directory, een ADAM-server, ook van Microsoft. In een latere stap zouden we dan de ISA-servers in een load balancing rol neerzetten.

Voor de PoC besloten we als testapplicatie de zogenaamde Claimapp uit de labs van Microsoft te gebruiken. Deze toont de sessie informatie, zodat je kunt zien hoe de gebruiker ingelogd is.Voor het uitvogelen van de puzzel kregen we onverwacht veel hulp van de uitbater van een identity federation-blog, Joe Kaplan, die klokje rond onze moeilijke vragen beantwoordde, als we het antwoord al niet op zijn site konden vinden.

Hobbels

Het meeste werk (en ook het meest foutgevoelige deel) bleek het inrichten van de certificaten en de URL’s van de webapplicaties te zijn. ADFS gebruikt request forwarding om te zorgen dat de user de juiste cookies heeft en alle communicatie wordt versleuteld met dual side SSL. Dus als er ergens een referentie verkeerd staat, breekt het geheel direct. De certificaten moeten de exacte paden naar de testapplicatie bevatten voor het https-verkeer. De certificaten waarmee het interne (SAML-)verkeer naar de Federation server wordt beveiligd zijn iets minder kritisch. Het inrichten was na deze hobbels verder rechttoe rechtaan. Binnen anderhalve dag draaide de basisvoorziening en was aangetoond dat WS-Federation in een praktijk omgeving werkt. Het toevoegen van ISA2006 was eveneens erg simpel, een gevreesd conflict met cookies bleek denkbeeldig.

Wat is SAML

SAML staat voor Security Markup Language, een op XML gebaseerde protocol voor de beveiligde uitwisseling van authenticatie- en autorisatiegegevens tussen verschillende domeinen. Op dit moment ondersteunen de meeste webserverproducten SAML 1.1, dat in 2003 geformaliseerd is. Ondersteuning voor het uitgebreidere SAML 2.0 is nog beperkt. SAML 2.0 is niet backwards compatible.

Om er echt gebruik van te kunnen maken, is er natuurlijk nog een waslijst aan vragen. Zo is er de omgang met een beveiligd en een onbeveiligd deel van de site. Deze vraag was eenvoudig: zo lang de user niet uitlogt danwel de browser afsluit, blijft de sessie in stand. Ook als de gebruiker naar een onbeveiligd deel gaat. Andersom kan lastiger zijn: als een gebruiker eerst anoniem toch een zekere identiteit krijgt en dan pas aanlogt op het beveiligde deel, dan kan de eerste identiteit verloren gaan. Dat hoeft echter niet, als je zorgt dat de cookies naast elkaar kunnen bestaan. Als je van de standaardinstellingen afblijft, gaat dat prima.

De tweede vraag was of het een Microsoft only oplossing is. In principe is dit zo, maar omdat WS-Federation een open standaard is zou dit niet zo mogen zijn. In ieder geval zijn er loadable modules voor Apache webservers beschikbaar, dus je moet een eind kunnen komen.

De derde vraag is in hoeverre het geheel samen kan werken met bestaande beveiligingsarchitecturen, in het bijzonder met op URL gebaseerde toegangsbeveiliging. Nu zijn de URL’s van ADFS zelf statisch, dus deze kunnen onder de oudere technologie beveiligd worden. Bovendien kun je ook dezelfde achterliggende directory, al dan niet Active, gebruiken. Dus een zekere mate van vermenging is denkbaar. Het primaire mechanisme, de login-applicatie, zal echter specifiek voor ADFS blijven. En ADFS is vanwege de claims based architecuur in essentie een geheel andere benadering, waardoor het mengen altijd kunstmatig zal aanvoelen.

Claim based beveiliging

De noodzaak van claimbased beveiliging is gelegen in de behoefte aan universeler beveiliging in de webapplicatie dan wat het traditionele model van rollen aan mogelijkheden biedt. Rollen zijn persoonsgebonden terwijl claims ook aan groepen of andere domeinen gekoppeld kunnen worden. Zo kun je iedereen die werkt bij firma X een bepaalde reeks rechten geven, en iedereen met een identiteit van onfhankelijke Identity provider Y een andere reeks. Daarmee vormt de claims based benadering een cruciaal onderdeel van de federatieve wereld van Internet 2.0.

Nu zal niet iedere organisatie toe zijn aan Internet 2.0. In de praktijk zul je dan ook een tijdje met een gemêleerd systeem werken. Maar als de onderliggende laag zo eenvoudig is als met ADFS, dan is de basis daadwerkelijk te leggen en kun je de noodzakelijke kennis en ervaring opdoen voor een succesvolle overgang naar de nieuwe ronde. En daar is het een goed moment voor, want het kunnen aanbieden van een meer persoonlijk internet met bijpassende veiligheid is de stap die je nu moet maken.

Auteur: Peter Rietveld

Peter Rietveld werkt als security consultant bij Traxion, specialist in identity management. Hij studeerde Veiligheidsproblematiek en Internationaal Recht in Utrecht. Op dit moment is hij ingezet als projectmanager bij de implementatie van SUN IdM bij Air France/KLM en als business consultant voor CapGemini Outsourcing. Eerder werkte hij onder meer voor Defensie, Justitie, het Radboud ziekenhuis, de Belastingdienst, ABN/AMRO, Fokker en Fortis.

Related posts:

1. Norman: Beginnen met gebruikersobservaties werk niet
2. Stop met het lezen van dit bericht en ga weer aan het werk…

Waaruit bestaat een beleving?

Volgens Hekkert (als genoemd in Desmet & Hekkert, 2007, p. 61) valt een (product) beleving te definiëren als “de gehele set van gevoelens geproduceerd door de interactie tussen een gebruiker en een product, waaronder de mate waarin aan al onze zintuigen is voldaan (esthetische ervaring), de betekenissen die we aan een product hechten (betekenisvolle ervaring) en de gevoelens en emoties die worden geproduceerd (emotionele ervaring)”.

Een beleving wordt beïnvloedt door een directe en indirecte omgeving (onderdeel van de context), dit kan bijvoorbeeld een fysieke omgeving zijn, maar ook een sociale omgeving. Een beleving wordt gevormd op basis van verscheidene karakteristieken van een gebruiker (bijvoorbeeld vaardigheden, culturele waarden, motivaties) en van de website (bijvoorbeeld gedragingen, kleur, vorm). Alle daarbij betrokken verwerkingsprocessen dragen bij aan de totale beleving, deze zullen hierna besproken worden (Desmet & Hekkert, 2007, p. 59).

Wat wil de gebruiker nu eigenlijk?

Zoals zojuist beschreven, wordt een beleving gecreëerd op basis van drie niveaus: esthetiek, betekenis en emotie. Om vast te stellen of een gebruikerservaring resulteert in een succesvolle beleving, zullen we nader in moeten gaan op de wensen en behoeften van de gebruiker. Wat voor doelen en taken hebben de gebruikers van een website? Daarvoor zal men rekening moeten houden met de verschillende verwerkingsprocessen die een mens kent. Wanneer men bewust ontwerpt voor de verschillende verwerkingsprocessen van menselijke cognitie en emotie, zullen er meer bevredigende gebruikerservaringen tot stand komen. Cooper (Reiman & Cronin, 2007, p. 89) koppelt diverse soorten doelen aan de verwerkingsprocessen. Aan elk van deze processen en doelen, wil ik een van de drie belevingsniveaus van Desmet en Hekkert (2007) toekennen:

De inwendige verwerking:

De allereerste reactie van een persoon op zintuiglijke aspecten van een product (geluid, beweging, geur, kleur, etc.). Bij websites zullen vooral visuele elementen de aandacht krijgen tijdens dit verwerkingsproces (Cooper et al, 2007, p. 89).

Gekoppeld hieraan heeft een gebruiker zogenaamde ervaringsdoelen. Concreet gezegd, hoe wil de gebruiker zich voelen? Deze doelen vestigen de aandacht op visuele kenmerken, maar ook de mate van interactie en het fysieke ontwerp van een website (Cooper et al, 2007, p. 92).

Esthetiek heeft veel weg van de inwendige verwerking en ervaringsdoelen. Het esthetisch niveau bekijkt de capaciteiten van de website om een of meerdere van onze zintuigen aan te spreken (Desmet & Hekkert, 2007, p. 57).

De gedragsgerelateerde verwerking:

Deze verwerking stelt personen in staat eenvoudige dagelijkse activiteiten uit te voeren. De gedragingen van de website moeten overeenkomen met het gedrag van de gebruiker, en daarnaast ook met zijn of haar mentale modellen en standpunten (de emotie van de gebruiker) (Cooper et al, 2007, p. 89).

Einddoelen geven weer wat een gebruiker precies wil kunnen doen. Deze doelen verwoorden de achterliggende motivaties voor het uitvoeren van taken op de website weer. Einddoelen zouden moeten dienen als basis voor de gedragingen, uit te oefenen taken en “look and feel” van websites (Cooper et al, 2007, p. 93).

Het niveau van emotie speelt in op de gedragsgerelateerde verwerking met daarbij haar einddoelen. Volgens Desmet en Hekkert (2007, p. 64) zijn tijdens dit niveau alle emotionele gedragingen belangrijk. Volgens hen zijn emoties puur functioneel. Afhankelijk van de (emotionele) situatie waarin men zich bevindt, zal men voor specifieke middelen kiezen. “[Positieve] emoties zullen [gebruikers] naar producten trekken die voordelig (beloven te) zijn, waar [negatieve] emoties [gebruikers] zullen afstoten van producten die schadelijk (beloven te) zijn,” aldus Desmet (2002, als genoemd in Desmet en Hekkert, 2007, p. 64).

De reflecterende verwerking:

Reflecties en (on)bewust gevormde meningen op basis van eerdere ervaringen, worden hier geraadpleegd (positief en negatief). Gebruikers kennen aan de hand van deze verwerking, een mening of bepaalde waarde aan websites toe. Dit verwerkingsproces valt zeer moeilijk te beïnvloeden. Het mooiste zou zijn als de website een symbolische waarde zou hebben in het leven van de gebruikers (Cooper et al, 2007, p. 89).

Levensdoelen zijn gerelateerd aan de reflecterende verwerking. Dit soort doelen geven de persoonlijke aspiraties van een persoon weer. Wie wil de gebruiker graag zijn? Deze verwerking en doelen moet men eigenlijk verder trekken dan de context van de website, maar kan wel veel verduidelijken. Dieperliggende motivaties van een gebruiker verklaren waarom een gebruiker op de website zijn einddoelen wil verwezenlijken. Langere termijn verlangens, motivaties en karakteristieken van de persoon, kunnen ervoor zorgen dat hij een website bezoekt (Cooper et al, 2007, p. 93).

De mate van betekenis van een website ervaring ligt dus in de reflecterende verwerking en haar levensdoelen. Desmet en Hekkert (2007, p. 57) geven aan dat bij dit niveau iemands persoonlijkheid of andere expressieve karakteristieken aangesproken worden. Tevens worden er persoonlijke of symbolische waarden aan de website toegekend, die tot stand komen door allerlei cognitieve processen (waaronder eerdere ervaringen, associaties en interpretaties).

Van gebruikerstaken naar belevingen

Volgens Anderson (2007) worden producten nog te veel ontworpen ter ondersteuning van taken, terwijl de samenleving de beleving en gebruikerservaring erom heen belangrijker gaat vinden. De focus moet dus liggen op de vraag: “Welke gebruikers beleving willen we tot stand brengen met dit product? Welk gevoel moet de gebruiker krijgen wanneer hij/zij dit product hanteert?” Anderson (2007) tekende een piramide van product belevingen uit met daarin twee assen, ervaringsgericht en taakgericht. Beide assen resulteren in een drietal soort belevingen. Taakgerichte producten resulteren in productbelevingen die functioneel, betrouwbaar of bruikbaar zijn. Ervaringsgerichte producten kunnen resulteren in belevingen als handig, plezierig of betekenisvol.

Als we de piramide van Anderson (2007) specificeren naar website gebruik en de verwerkingstheorie van Cooper et al (2007) en Desmet en Hekkert (2007) erbij betrekken, krijgt men het volgende model: “Het Model van Website Beleving”:

Taakgericht:

Ieder persoon komt dagelijks in aanraking met taakgerichte behoeften (bewust en onbewust). Veel van deze taken kan men met behulp van een product verwezenlijken, bijvoorbeeld via het raadplegen van een website. Gekoppeld aan de taakgerichte as zijn er drie website belevingen te presenteren:

Functioneel:

De website gedraagt zich puur zoals het geprogrammeerd is, maar voorziet niet in speciale behoeften of wensen van de gebruiker. Er wordt niets gedaan om een relatie op te bouwen met de gebruiker. Elke website zal in de basis op zijn minst functioneel moeten zijn. Wanneer een gebruiker deze website bezoekt, zal de eerste reactie niet heel lovend zijn (de inwendige verwerking). Voordat er ook maar een significante interactie heeft plaatsgevonden, zal de gebruiker al zijn oordeel willen vellen over visuele en overige zintuiglijke aspecten, die op deze website zeer miniem zullen zijn.

Betrouwbaar:

Dit soort websites levert accurate informatie en valt goed te benaderen. Een gebruiker weet dat de website voldoende werkt, maar kan wel op problemen stuiten. Tot op zekere hoogte zal een gebruiker hier zijn taken en doelen kunnen verwezenlijken, maar er wordt geen extra betekenis gecreëerd.

Bruikbaar:

Bij deze websites hoeft men niet na te denken of te zoeken. De website werkt makkelijk, informatie is goed te vinden. Echter, ze laat geen indruk achter. Hier wordt wel voldaan aan het goed kunnen uitoefenen van de einddoelen (wat een gebruiker op een website wil doen), maar is er geen aandacht besteedt aan de levensdoelen.

Ervaringsgericht:

Een gebruiker zal tevreden zijn, wanneer hij niet hoeft stil te staan bij de werking van de website en alle informatie makkelijk te vinden is (vaak onbewust), en dus zijn of haar taken goed kan uitvoeren op de website. Toch is een gebruiker op zoek naar een website die iets extra’s meegeeft, een website die de moeite waard is om te onthouden (dit gebeurt heel bewust). Wanneer dit het geval is, zal de bezoeker terugkeren naar de website. Ervaringsgerichte belevingen zijn vaak moeilijker om te realiseren voor organisaties:

Handig:

Dit is nog een treetje hoger dan de stap ‘bruikbaar’. De gebruiker merkt op dat de website zeer eenvoudig te gebruiken is, en zich zo gedraagt als de gebruiker denkt. Dit soort websites voldoen uitstekend aan de gedragsgerelateerde verwerking, immers de gedragingen van de website komen exact overeen met die van de gebruiker. Het is voor de gebruiker gemakkelijk doelen te verwezenlijken op de website, waarvan het niet vanzelfsprekend is dat deze op andere websites ook gemakkelijk uit te voeren zijn (bijvoorbeeld: “Ik wil favoriete t-shirtjes uit de webshop kunnen opslaan in mijn account”).

Plezierig:

De ervaring met deze website was dusdanig gedenkwaardig, dat de gebruiker dit graag deelt met zijn omgeving. De ervaringsdoelen van een gebruiker zullen bij dit soort websites met name goed beantwoord zijn. Vaak is het zo dat er tijdens de ontwerpfase op de smaak is ingespeeld, waardoor er een emotionele reactie bij de gebruiker wordt uitgelokt (bijvoorbeeld: “Deze website is cutting edge”).

Betekenisvol:

De gebruiker kan niet meer zonder deze website, ze heeft een persoonlijke waarde gekregen voor de gebruiker en is onmisbaar. Er wordt zeer goed ingespeeld op de reflecterende verwerking: om een langere termijn relatie tussen de bezoeker en website te ontwerpen, moet de website een symbolische waarde krijgen (bijvoorbeeld: “Zonder deze website kan ik niet mijn werk uitoefenen”).

Binnen alle zes de lagen wordt er in meer of juist mindere mate ingespeeld op de drie verwerkingsprocessen en de daaraan gekoppelde doelen. In de top van de piramide bevindt zich de meest wenselijke belevenis, waarin op alle verwerkingsniveaus meer dan voldoende ingespeeld is.

De meest succesvolle beleving?

Hoe zit het nu precies met de beste gebruikersbeleving? De beste gebruikersbeleving bestaat eigenlijk helemaal niet. Dit komt, doordat iedere gebruiker een ervaring anders beleefd. Ieder persoon kent haar eigen mentale modellen, waarden en normen. Hierbij spelen culturele aspecten een rol, maar ook persoonlijke kenmerken (o.a. Internet ervaring, persoonlijkheid, eerdere ervaringen met het bedrijf of de website). De omgeving is ook erg belangrijk, en vaak uniek. Zo zal de sociale omgeving van gebruikers variëren (niet iedereen heeft dezelfde groep vrienden), en de fysieke omgeving zal niet voor iedereen hetzelfde zijn (bijvoorbeeld: op kantoor in een cubicle of thuis op de bank). Omdat niet iedere gebruiker hetzelfde is, zal men een doelgroep voor de website moeten definiëren. Voor deze doelgroep zal het liefst een betekenisvolle website beleving ontworpen moeten worden, daarbij dus rekening houdend met de verwerkingsprocessen, doelen en belevingsniveaus van deze groep gebruikers. Zo kan men voor de grootste groep (of misschien juist wel: de belangrijkste groep) gebruikers, een succesvolle en memorabele website beleving creëren.

Bronnen

1. Anderson, S. P. (24 Maart 2007). The Conversation Gets Interesting: Creating the Adaptive Interface. Gepresenteerd tijdens de IA Summit, Flamingo Las Vegas. Te benaderen via: Poet Painter
2. Cooper, A., Reimann, R. en Cronin, D. (2007). About Face 3: The Essentials of Interaction Design. San Francisco: John Wiley & Sons.
3. Desmet, P. M. A. en Hekkert, P. (2007). Framework of product experience. International Journal of Design, 1 (1), 57-66. Te verkrijgen via: Internation Journal of Design

Related posts:

1. Stem op het beste zoekresultaat met Zoekmachine Test
2. Netdisaster.com beste innovatieve website van 2005
3. Gemeente Dordrecht heeft beste site

Worst case scenario is dat men pas achter vergissingen of toevoegingen komt, wanneer de website al online staat. Hoe later men in het proces achter losse eindjes komt, hoe meer tijd en geld dit zal kosten. Daarom is het belangrijk dat interactie ontwerpers geen belangrijke details vergeten.

Als interactie ontwerper moet je bij het ontwerp van elke pagina van je wireframe, duidelijk en gedetailleerd omschrijven wat voor uitzonderingen op de regel, gedragingen van elementen, weergave van objecten, etc er zijn. Ga daarbij dus van meerdere situaties uit. Als je vergeet iets te omschrijven, heeft dit ook weer gevolgen voor het uiteindelijke product, zeker omdat interactie ontwerpen een van de eerste fasen betreft. Houdt daarom de communicatie helder en compleet, en wees altijd bereikbaar voor schakels (bijv. programmeurs en visueel ontwerpers) uit latere fasen in het proces.

Maar hoe voorkom je nu precies dat er “foutjes” in het ontwerp sluipen? Het is vrijwel onmogelijk om iedere vergissing te voorkomen (immers, we zijn mensen), maar er zijn wel degelijk methoden die een goede ondersteuning geven. Eén van die methoden is het gebruik van use cases. Use cases kan men met name voor de meer complexe websites goed gebruiken. Mooi zou zijn wanneer een use case zou worden opgesteld vanuit de verschillende expertises (bijv. interaction design, techniek, usability). Zo zou bijvoorbeeld een account manager duidelijk kunnen omschrijven wat de focus van de opdrachtgever is, en een programmeur de website benaderen vanuit technische mogelijkheden. Samen komt men dan tot een volledige use case, waar men tezamen aan gewerkt heeft (Let op: meerdere blikvelden zorgen tot een completer inzicht van het geheel, maar teveel verschillende blikvelden kunnen ook juist vertroebelen. Drie personen die de use case aanvullen, zou voldoende moeten zijn).

Wat is een use case nu eigenlijk precies? Use cases is een techniek die zich baseert op gedetailleerde omschrijvingen van de functionaliteiten van een website. Use cases bestaan vaak uit een verzameling van gebruikerstaken voor verschillende soorten gebruikers, maar vertellen niets over een concrete implementatie van deze taken in een website (dat zal moeten worden omschreven in het wireframe). De omschrijving van een gebruikerstaak focust zich op de taak, en moet niet te gedetailleerd of uitgebreid beschreven worden. Dit laatste geldt ook voor het respons van de website, hoe het systeem reageert, zal vrij beknopt omschreven worden.

Een goede benadering van het opstellen van een use case zal vanuit gebruikersdoelen gedefinieerd moeten worden. Begin daarom bij het beschrijven van één gebruikersdoel. Vanuit dit gebruikersdoel kan je de gerelateerde stappen om tot dit doel te komen, omschrijven. In feite maak je soort scenario’s aan. Hiermee heb je het hoofdscenario binnen de use case af, dit is de succesvolle interactie. Nu moet er stilgestaan worden bij de uitzonderingssituaties. Stel: de use case omschrijft de log in procedure van een website, dan zal een uitzonderingssituatie ‘wachtwoord vergeten’ kunnen zijn. Nadat ook de uitzonderingssituaties geschreven zijn, zal de use case in gebruik genomen kunnen worden. (Dit betekent overigens nog niet dat deze versie van de use case ook de uiteindelijke versie zal zijn.)

Het toepassen van use cases zal een interactie ontwerper veel houvast geven tijdens het ontwerp van wireframes en prototypes. Vanuit een zorgvuldig opgestelde use case kan een interactie ontwerper de diverse paden van een gebruiker nalopen, en zal het aantal ‘vergeten pagina’s’ binnen een ontwerp aanzienlijk terugdringen. Zo zal het ook voorkomen dat je erachter komt dat de use case niet geheel compleet is. Gelukkig zijn use cases makkelijk aan te passen en op te stellen. Het gebruik van een use case sluit daarom goed aan bij een iteratief ontwerp proces en is een handige tool.

Lees verder

Alan Cooper, Robert Reimann and David Cronin About Face: The essentials of Interaction Design 3

Henrik Olsen

Related posts:

1. Use cases
2. Bad Flash
3. Browsers geven wachtwoorden prijs

Recent nieuws, maar geen echt nieuws: Internet blijft het favoriete medium onder jongeren. Ze internetten dagelijks ruim drie uur, bijna net zo lang als de TV aanstaat, maar die dient meer als ‘achtergrond’. Jongeren kijken maar een kleine twee uur met aandacht naar de beeldbuis. Vooral online video neemt toe in populariteit. Bijna 90% van de jongeren bekijkt filmpjes via het internet en een derde doet dat zelfs dagelijks. Een half jaar geleden was dat nog maar een kwart. (newrulez.nl).

Naast streaming video zijn ook andere vormen van video via internet populair. Meer dan driekwart van de jongeren kijkt regelmatig TV via internet, bijna de helft downloadt af en toe een film. Een kwart van de jongeren zet wel eens een zelfgemaakt filmpje online. Ze bekijken elkaars video’s, maar staan ook open voor “branded videocontent”; video waarbij jongerenmerken prominent in beeld komen op een voor jongeren relevante en entertaining manier. Deze ontwikkeling heeft dus veel impact op de manier waarop jongerenmarketing wordt bedreven.

Ook bij radio wordt internet steeds belangrijker. Jongeren luisteren gemiddeld één uur en drie kwartier per dag. Bijna de helft luistert naar de radio via internet. Hiermee doet internet nauwelijks onder voor radio luisteren via de kabel of de ether.

Generatie Einstein

De jongeren van nu zijn “digitaal geboren”, ze groeien op met nieuwe media. Generatie Einstein (ook wel GenY) laat zijn gedrag bepalen door de technologie. Maar tegelijk nemen deze jongeren de regie uit handen van de marketeer. Jonge gebruikers creëren een eigen wereld rond veelgebruikte sites, plaatjes, video’s en hyperlinks, waarin het lastig toetreden is. Ze verleiden tot ander gedrag wordt steeds moeilijker. Wil je als marketeer nog met deze doelgroep kunnen communiceren, dan zul je de middelen moeten gebruiken uit de wereld waarin deze doelgroep leeft (zbc.nl).

Jongeren storten zich massaal op MSN, CU2, Hyves en waarbenjij.nu: allemaal sites die behoren tot de wereld van Web 2.0. Een volgende generatie internet, die draait om het delen van links, foto’s, contacten en ervaringen. Gebruikers vinden er gelijkgestemden en krijgen pasklare suggesties. De online bevolking kijkt naar elkaars keuzes en voorkeuren en baseert daarop onder andere aankoopbeslissingen. Zo houdt de muzieksite www.last.fm bij welke nummers je op de computer draait, geeft suggesties voor andere bands en laat zien wie dezelfde muzieksmaak hebben als jij.

Lessen voor marketeers

Voor bedrijven is het even wennen dat hun productinformatie minder relevant is dan het advies van vrienden. Maar de slimme kunnen hier wel hun voordeel mee doen. Zo werd het ‘pimpen’ van de bankpas van de Postbank pas echt een succes nadat aandacht op weblogs zorgde voor een sneeuwbaleffect. Het opzetten van een eigen community of fanclub maakt het mogelijke om als het ware te “nfiltreren” binnen de doelgroep. Als merk moet je onderdeel zien te worden van de ervaringswereld van generatie Einstein. Lukt dat, dan wordt het merk als authentiek ervaren en dus geaccepteerd.

Viral marketing is daarbij onmisbaar als instrument. Geef de jeugd “sneak peeks” op nieuwe producten en ze zorgen er zelf voor dat het gerucht zich verspreidt. Branded MP3-spelers zijn een goed voorbeeld van gewilde producten die via “word of mouse” snel hun weg vinden. (imediaconnection.com)

GenY wil zelf de controle over zijn wereld. Les voor de marketeer: wees in je communicatie authentiek en transparant, geef de jeugd input en laat ze input geven, laat ze een bijdrage leveren aan je merkpresentatie. Mars heeft dit goed begrepen met zijn M&M-campagne “There’s an M&M in everyone. Create an Inner M character that looks just like you!”. Op de speciale actiesite BecomeAnMM.com kan de gebruiker elke gewenste vorm geven aan zijn M&M, er foto’s of filmpjes mee maken, en belangrijker nog, het resultaat doorsturen naar vrienden en kennissen. (ypulse.com)

Games vormen ook een aantrekkelijk medium om de jeugd te bereiken. McDonalds bedacht een gaming-component voor zijn campagne ter promotie van z’n visburger. Op filetofish.com kunnen consumenten op een speciaal gamingplatform een serie online spellen spelen die de McDonalds producten moeten promoten. En games producent Electronic Arts werkt met benzinemaatschappij BP samen in de game SimCity Societies. Daarmee worden spelers zich bewuster van de klimaatveranderingen. Of de jeugd dit accepteert van een oliemaatschappij?

Tot slot een paar gedachten van een marketeer die zelf tot de generatie Einstein behoort. Het gaat er niet om de jongeren te bestoken, maar om ze serieus te nemen, te erkennen en te behandelen als mede-marketeers, mede-ambassadeurs van je merk. Jongeren en nieuwe media lijken op dit moment nog erg ver van de directe belevingswereld van een hoop marketeers te liggen. (polle.net)

Over de auteur

Daniël de Voogt is adviseur op het gebied van communicatie en online marketing. Hij publiceert regelmatig over usability, content en online marketing.

Related posts:

1. Jongeren zetten nauwelijks video’s online
2. Eén op de vijf internetters mobiel online
3. Steeds meer 50-plussers online

Alle afmetingen en verhoudingen voor gebouwen werden dan ook keurig gedocumenteerd. Het opvolgen van de regels leidde ertoe dat de bouwwerken uitblonken in schoonheid.

Eenheid van stijl als randvoorwaarde voor schoonheid

Een belangrijk element van schoonheid volgens de romeinen was eenheid van stijl. Alle afzonderlijke onderdelen zoals kozijnen, deuren etc. passen binnen de stijl.

Conceptuele integriteit slaat op de interne harmonie van een gebouw. De eenheid in stijl als randvoorwaarde voor schoonheid en duidelijkheid.

Eenheid van stijl of de mening van gebruikers leidend?

Vanuit usability onderzoek is dit een interessante gedachte. Ik kan immers respondenten uitnodigen en hen vragen welke kozijnen en deuren ze mooi vinden. Het kan nu echter gebeuren dat ze keuzes maken die niet in interne harmonie staan met het gebouw.

Moet ik ze dit dus wel vragen? of moet ik alleen testen of de deur werk?

Moet ik gebruikers op websites alleen maar taken laten uitvoeren of moet ik ook doorvragen of ze een bepaald element mooi vinden of moet ik alleen dit soort vragen stellen over het geheel der dingen? Omdat ik anders het gevaar loop met voorstellen te komen die niet in harmonie staan met het concept.

Disharmonie van Castleward

Een mooi voorbeeld van disharmonie is Caslteward in Ierland. Manlief en vrouwlief konden het niet eens worden over de te bouwen stijl en besloten om de voorkant van het huis in de klassieke stijl te doen en de achterkant van het huis in een gothische stijl.

Caslteward klassieke stijl

Caslteward gotische stijl

Dit is niet volgens de regels van de conceptuele integriteit en is daardoor volgens de romeinen niet mooi. Het is wel erg creatief denk ik.

Ik denk dat het voor websites belangrijk is om integer te zijn aan het gekozen concept. Dit is noodzakelijk voor een mooie, overzichtelijke en ‘voorspelbare’ website. Of men integer aan het concept is zie je terug in de details.

Integriteit zie je terug in details

Neem iets als een knop. Bevat deze rechte vormen dan duidt dit meer op ernst en logica, bevat deze echter ronde vormen dan duidt dat meer op ongedwongenheid en speelsheid.

Door niet te kiezen en beide te gebruiken zet je het concept van je website minder sterk neer. De gebruiker kan denken Doe ik nu zaken met een serieuze of toch een meer creatieve parij. Ik denk dat gebruik van verschillende stijl door elkaar uiteindelijk van negatieve invloed is op de conversie.

Aan de andere kant kunnen er door het mixen van stijlen ook nieuwe mooie dingen onstaan die gigantisch aanslaan.

Innovatie is vaak niets anders dan twee voorheen afzondelijke ideeen met elkaar zien te combineren.

Neem het nummer ‘Walk This Way’ van Run DMC en Aerosmith als voorbeeld van iets dat conceptuele niet-integer is maar toch heel goed heeft uitgepakt.

Conceptueel integer of niet integer? Thats the question!

Wat moeten we nu doen? Integer zijn aan het concept of lekker mixen van stijlen?

Het mixen van stijlen vergelijk ik een beetje met humor in reclameboodschappen. Dit kan extreem goed uitpakken maar de kans is echter zeer klein. De kans dat humor niet de juiste uitwerking heeft is vele malen groter en dat is vooraf haast niet te bedenken.

Wellicht moeten ook wel zo naar conceptueel integere websites kijken. Het succes ervan is achteraf te bepalen maar niet vooraf te rationaliseren. Kiezen voor een conceptueel integere vereist dan lef en ondernemersvisie.

Any thoughts anybody?

Related posts:

1. Websites die beweren toegankelijk te zijn, zijn dat vaak niet
2. Met websites is het net als films
3. Succesvol redesign www.concept7.nl?