Comments on: Afdeling klantenservice: onbenutte goudmijn http://www.usabilityweb.nl/2009/12/afdeling-klantenservice-onbenutte-goudmijn/ Kennisbank voor gebruikersvriendelijke websites Mon, 07 Nov 2011 09:21:40 +0100 http://wordpress.org/?v=2.8.4 hourly 1 By: Jasper van Weerd http://www.usabilityweb.nl/2009/12/afdeling-klantenservice-onbenutte-goudmijn/comment-page-1/#comment-34386 Jasper van Weerd Tue, 15 Mar 2011 16:49:36 +0000 http://www.usabilityweb.nl/?p=2413#comment-34386 Leuke wereld die helpdeskwereld. Echter was ik het meest mis, is skilled based routing. Nu zijn er meerdere callcenters die hier zeer actief mee zijn, maar niet allemaal. Graag zou ik hebben dat er (om een voorbeeld te nemen) bij mijn telefoonprovider een dossier was met de door mij aangedragen onderwerpen en hulpverzoeken. Op een soort dashboard plus in de inbelcomputer. De kans dat ik namelijk inbel met hetzelfde vraag is bij mijn telefoonprovider zeer groot. Dus zou de computer op basis van mijn dossier al iemand (of een categorie medewerkers) kunnen toewijzen. Denk hier ook nog aan de volgende opties: Iemand die heel vaak inbelt, iemand die incidenteel inbelt, etc. Fijn zou zijn, als je vaak inbelt, dat je dan via skill based in de eerste lijn al terecht komt bij iemand die daar iets van weet. Zodat je niet eerst hun eigen bedrijf aan ze moet uitleggen voordat je doorverbonden word met een afdeling die je regelmatig spreekt. De categorie moeilijke bellers zouden ook gewoon meteen op de tweede lijn terecht kunnen komen, waarbij op bais van profiel ook toe te wijzen is op de meest waarschijnlijke behoefte. Dat zou de eerste lijn ontlasten en vast een hoop meer tevredener klanten opleveren. Zakelijk geeft het waarschijnlijk een lagere zwaarte per telefoontje het callcenter, ook vast niet erg ;). Leuke wereld die helpdeskwereld. Echter was ik het meest mis, is skilled based routing. Nu zijn er meerdere callcenters die hier zeer actief mee zijn, maar niet allemaal. Graag zou ik hebben dat er (om een voorbeeld te nemen) bij mijn telefoonprovider een dossier was met de door mij aangedragen onderwerpen en hulpverzoeken. Op een soort dashboard plus in de inbelcomputer. De kans dat ik namelijk inbel met hetzelfde vraag is bij mijn telefoonprovider zeer groot. Dus zou de computer op basis van mijn dossier al iemand (of een categorie medewerkers) kunnen toewijzen. Denk hier ook nog aan de volgende opties: Iemand die heel vaak inbelt, iemand die incidenteel inbelt, etc. Fijn zou zijn, als je vaak inbelt, dat je dan via skill based in de eerste lijn al terecht komt bij iemand die daar iets van weet. Zodat je niet eerst hun eigen bedrijf aan ze moet uitleggen voordat je doorverbonden word met een afdeling die je regelmatig spreekt. De categorie moeilijke bellers zouden ook gewoon meteen op de tweede lijn terecht kunnen komen, waarbij op bais van profiel ook toe te wijzen is op de meest waarschijnlijke behoefte. Dat zou de eerste lijn ontlasten en vast een hoop meer tevredener klanten opleveren. Zakelijk geeft het waarschijnlijk een lagere zwaarte per telefoontje het callcenter, ook vast niet erg ;) .

]]> By: Raymond Klompsma http://www.usabilityweb.nl/2009/12/afdeling-klantenservice-onbenutte-goudmijn/comment-page-1/#comment-9394 Raymond Klompsma Wed, 23 Dec 2009 08:04:51 +0000 http://www.usabilityweb.nl/?p=2413#comment-9394 Over Zappos gesproken... ;-) De mensen die mij een beetje kennen weten dat ik een enorme fan van hun ben. Mijn ervaringen met hun klantcontactcentrum zijn meer dan subliem. Het boek waar Marco over sprak wilde ik graag hebben. Aangezien ze alleen in Amerika leveren heb ik een mail gestuurd. Conclusie na een paar keer heen en weer mailen: ik kreeg het boek gratis toegestuurd! Ik heb er een post over geschreven (had ik hun beloofd): http://www.raymondklompsma.nl/2009/10/zappos-helden/ De manier waarop zij hun core values hebben geïntegreerd is wat mij betreft een voorbeeld voor iedere organisatie! Over Zappos gesproken… ;-) De mensen die mij een beetje kennen weten dat ik een enorme fan van hun ben. Mijn ervaringen met hun klantcontactcentrum zijn meer dan subliem.

Het boek waar Marco over sprak wilde ik graag hebben. Aangezien ze alleen in Amerika leveren heb ik een mail gestuurd. Conclusie na een paar keer heen en weer mailen: ik kreeg het boek gratis toegestuurd! Ik heb er een post over geschreven (had ik hun beloofd): http://www.raymondklompsma.nl/2009/10/zappos-helden/

De manier waarop zij hun core values hebben geïntegreerd is wat mij betreft een voorbeeld voor iedere organisatie!

]]> By: Marco http://www.usabilityweb.nl/2009/12/afdeling-klantenservice-onbenutte-goudmijn/comment-page-1/#comment-9382 Marco Tue, 22 Dec 2009 11:18:15 +0000 http://www.usabilityweb.nl/?p=2413#comment-9382 www.Zappos.com (ze verkopen schoenen online, hun core business is klantensupport) is een goed voorbeeld van ultieme klantenservice. Helaas leveren ze nog niet in Nederland/Europa. De medewerkers op de klantenservice hebben slechts 1 opdracht: zorg dat de klant tevreden is. Ze werken niet met scripts, niet met targets kwa doorlooptijd van gesprekken oid. Ze hebben zelfs een boek uitgegeven over hun bedrijfscultuur. Echter super interessant. Ook op www.youtube.com zijn verschillende filmpjes te vinden. http://www.Zappos.com (ze verkopen schoenen online, hun core business is klantensupport) is een goed voorbeeld van ultieme klantenservice. Helaas leveren ze nog niet in Nederland/Europa.

De medewerkers op de klantenservice hebben slechts 1 opdracht: zorg dat de klant tevreden is. Ze werken niet met scripts, niet met targets kwa doorlooptijd van gesprekken oid.

Ze hebben zelfs een boek uitgegeven over hun bedrijfscultuur. Echter super interessant. Ook op http://www.youtube.com zijn verschillende filmpjes te vinden.

]]>