Op Another Useful Blog spreekt Mark over zwijgzame incompetente gebruikers.
Hij verteld over een onderzoeker die een groep treinreizigers ondervraagt naar hun ervaring met de trein. Velen hadden hun kleding beschadigd dankzij de slecht vormgegeven armleuningen. Niemand noemde dit echter gelijk als probleem.
Pas nadat de onderzoeker expliciet vroeg of men wel eens was bleven haken aan de armleuning begon men te vertellen.
Waarom verzwijgen mensen hun negatieve ervaringen? Mark noemt de volgende redenen:
- Men ervaart het niet als dermate erg dat klagen nodig is;
- Men ontwikkeld alternatieven voor het probleem;
- Men gebruikt het produkt simpelweg niet meer.
Jensen Harris van Microsoft geeft nog een andere reden die hij het Usability Stockholm Sydnroom noemt.
Het Stockholmsyndroom is het psychologisch verschijnsel waarbij de gegijzelde sympathie voor de gijzelnemer krijgt.
Een soortgelijke sympathie is er ook vaak tussen de participant en de onderzoeker.
Particpanten komen naar een onderzoekslab en worden op hun gemakt gesteld. Vaak krijgen ze ook nog een financiële vergoeding.
De participant wil helpen en doet extra zijn best. Het gaat tegen de menselijke natuur in om de gastheer in zijn eigen huis te beledigen. Het is dus logisch dat de participant minder kritisch is dan gewenst.
Zowel Jensen Harris als Mark noemen nog een belangrijke reden waarom mensen niet het achterste van hun tong laten zien.
Veel mensen ervaren het probleem niet als een vormgevingsprobleem.
Mensen zijn geneigd om zichzelf ergens de schuld van te geven als een taak niet lukt. Ow wat stom dat ik dat niet zag, het zal wel aan mij liggen.
Mensen reageren zich vaak of op het produkt (de neiging om tegen de tafel aan te schoppen als je je stoot).
Zelden leggen we echter een verband tussen de vormgeving van het produkt en de slechte gebruikservaring.
Hoe erg we ook benadrukken dat niet de participant maar dat de software wordt getest mensen zullen niet snel het achterste van hun tong laten zien.
Bron: Usability Stockholm Syndrome, Silent and incompetent users?
Nog geen reacties op "Zwijgzame participanten en het Usability Stockholm Syndroom"
Zeer bekend fenomeen, eerder ook al onderzocht door Karen Schriver. Gebruikers wijten problemen standaard aan zichelf. Mijn studenten geloven het altijd pas als ze t zelf meemaken (momenteel onderzoeken we bij JNM http://www.volkskrant.nl)
Ik zie wel twee varianten:
– “daar ben ik te dom/onhandig/etc voor”
– “daar ben ik te ongeduldig voor”
Maar vaak treden die in combinatie op. Het is een van de redenen waarom ContentKings bij voorkeur op lokatie -bij de gebruiker- test BTW.
groet
Rob
Er is nog een heel goede reden om te testen op locatie, bij gebruikers thuis of op het werk: de muis en het toetsenbord werken bij een pc in een usabilitylaboratorium vaak anders dan gebruikers gewend zijn. Veel gebruikers hebben bovendien grote moeite met een afwijkend bureaublad en een anders ingedeeld menu Start. Een test in een laboratorium ontaardt daardoor in een algemene test van computervaardigheden in plaats van een test van een specifieke website of bepaalde software.
Ik vind analyses en testen op locatie ook het beste.
Ik heb het al meegemaakt dat programmeurs en analisten gedurende jaren nooit op de echte gebruikersplaats waren geweest. De software had bepaalde features en het design was perfect voor…mensen die achter een bureau zaten.
In die situatie bedienden operators, al staande, 3 computers te gelijk die op 2 a 3 meter afstand van elkaar stonden. Dat is dus totaal iets anders als een standaard-bureau situatie…
Maar soms kan het niet. Denk maar aan de operatiekamer in een ziekenhuis bv.
Ook ben ik van mening dat een usability lab een ander soort zaken kan vastleggen en dus wel degelijk zijn nut kan hebben.
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen