Negatieve online shopping experience schadelijk voor de merkbeleving

Uit een studie van TeaLeaf en Harris Interactive(R) blijkt dat 88% van de consumenten weleens tegen probleem aanloopt bij het online kopen van goederen.

De top vier problemen zijn:

• Onjuiste informatie of gebrek aan relevante informatie (41%);
• De bestelproces kan niet worden afgerond dankzij een oneindige cirkel (36%);
• Moeilijkheden met navigeren (37%);
• De website wordt automatisch verlaten (25%).

Van de consumenten die tegen een probleem aanlopen stopt 7% gelijk met de transactie en 32% gaat naar de concurrent.

Een negatieve gebruikerservaring heeft grote gevolgen voor het imago van de organisatie. 91% van de consumenten die tegen een probleem aanloopt zet grote vraagtekens bij de beveiliging issues.

Aangezien website beveiliging (26%) en gebruikersgemak (22%) de twee belangrijkste factoren zijn voor een positieve gebruikerservaring zorgt ieder knelpunt voor een negatieve impact op de relatie tussen de consument, de website en het merk.

Bron: New Survey Reveals Online Transaction Issues Have Negative Effect on Customers and Businesses

Gerelateerde artikelen

1. Negatieve gebruikservaring erg schadelijk
2. Negatieve online gebruikservaring bedreiging voor de fysieke winkel
3. Negatieve merkbeleving door personalisatie
4. Driekwart consumenten kijkt online voor aankoop
5. Tweederde consumenten wil autoverzekering online kopen