Gebruikersvriendelijkheid leidt tot zelfbediening

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat grote organisaties steeds vaker klanten naar zelfbedieningskanalen verplaatsen, zoals in-storekiosks, telefoonsystemen en het Web. Gebruiksvriendelijk blijkt succesfactor voor goede zelfbedieningskanalen.

Organisaties hebben goed voor ogen hoeveel consumenten voor zelfbediening kiezen en de kosten die daarmee gepaard gaan. Ze weten wat nodig is om zelfbediening te stimuleren. Eerdere ervaringen bewezen dat verbeteringen in de gebruiksvriendelijkheid meer rendement oplevert dan beloningen en loyaliteitsprogrammas geven.

Het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid vereist kennis over de consument zelf, en wat deze wil bereiken. Dit betekent dat er in 2006 meer geld besteedt moet worden aan gebruikersonderzoek.

Bron: Improving usability drives customers to self-service

Gerelateerde artikelen

1. Gebruikersvriendelijkheid leidt niet tot voldoening
2. Vijanden van gebruikersvriendelijkheid
3. Hoeveelheid wachtwoorden leidt tot problemen
4. Niet tonen van werkelijke prijs leidt tot ergernis
5. Hoe zet je gebruiksvriendelijkheid op de agenda?