The Verde Group en Baker Retailing deden onderzoek onder 1.200 respondenten naar de gevolgen van een negatieve winkelervaring.

  • 50% van de respondenten ondervindt tijdens het winkelen een of ander probleem
  • 31% verteld deze negatieve winkelervaring verder
  • 50% van de respondenten vermijdt een winkel op basis van een negatief advies van een ander
  • De negatieve winkelervaring wordt met de keer dat het wordt doorverteld overdreven totdat het niet meer in verhouding met de werkelijkheid staat

Mensen overdrijven vaak. Horen over een negatieve winkelervaring is dus schadelijker dan het zelf te ervaren.

Hoe veel marketingbudget je op spendeert aan reclamemateriaal zoals tv-commercials, flyers, abris, zoekmachinemarketing et cetera. Als je eenmaal negatieve mond-tot-mond reclame hebt helpt dat allemaal niets. Gelukkig is het tegenovergestelde ook waar. Een positieve mond-tot-mond reclame genereert juist nieuwe klanten en verhoogt klantloyaliteit.

Mensen zijn zelfs bereid om meer te betalen voor een positieve gebruikservaring. Onderzoek van Amdoc onder 1000 respondenten naar de gebruikservaring van callcentres toont aan dat 57% bereid is meer te betalen als daardoor de service verbeterd (kortere wachttijden, een contactpersoon)

Het centraal stellen van de klantervaring is cruciaal. Welke interne doelstellingen er ook zijn, uiteindelijk gaat het natuurlijk om de klant. Heeft deze een positieve ervaring dan is het je beste ambassadeur en zal voor nieuwe klanten zorgen, die ook voorzien van een positieve ervaring hetzelfde zullen doen. Een negatieve ervaring is echter dodelijk voor een bedrijf.

Bron: New Study Finds Just Hearing About a Problem is Worse Than Experiencing it Yourself

Be Sociable, Share!