Hoe groter het marktaandeel van een organisatie des te minder aandacht ze besteed aan de individuele klant. Het klantenbestand wordt groter en het is nodig om doelgroepen te segmenteren. De managers zijn zo gefocussed op het verzamelen van statistieken dat ze daarbij vergeten echt te luisteren naar de klant.

Een onderzoek van Bain & Company toont aan dat 80 procent van de bedrijven gelooft dat ze de klant een optimale ervaring bezorgen. Slechts 8 procent van de consumenten is het echter met de bedrijven eens. Bedrijven waarderen de relatie met de klant dus postiever dan andersom.

De bedrijven (8%) die er wel in slagen een optimale klantervaring te leveren zien dit als integraal onderdeel van de bedrijfsvoering.

De produkten en diensten die ze leveren zijn afgestemd op op het gedrag en de persoonlijkheid van de klant. De mate waarin een klant bereid is het produkt of dienst aan te bevelen is het belangrijkste meetinstrument.

Daarnaast zijn alle geledingen van het bedrijf betrokken bij het leveren van de optimale klantervaring. Van front- tot backoffice. Iedereen is ervan doordrongen dat de interactie met de klant een belangrijke bron van informatie is. Ze zoeken bewust naar directe feedback van de klant.

Het vermogen om telkens weer meer toegevoegde waarde te leveren is een andere eigenschap dat deze goed presterende bedrijven onderscheidt van de rest. Alle innovatie wordt dus gedreven door de klant.

Om het in een zin samen te vatten. En optimale klantervaring kun je leveren door werkelijk te luisteren naar de klant.

Bron: The Three “Ds” of Customer Experience

Be Sociable, Share!